[分享]如何看顾客忠诚度...

企业存在的目的不仅仅是为了得到顾客，更为重要的是保持顾客，在不断提高顾客满意度的基础上建立顾客忠诚，是企业营销的一项根本性的战略任务。

　　顾客忠诚与顾客满意是既有一定联系、又是完全不同的两个概念。一般来讲，顾客满意是顾客忠诚的必须要素，是顾客忠诚的驱动力，但顾客满意未必就能达到顾客忠诚。忠诚的顾客是企业极其宝贵的资源；忠诚的顾客值得企业花力气与心思来维系。最关键的是要弄清是什么原因使顾客忠诚，以及如何确认忠诚的顾客。

　　为此，首先要弄清什么是顾客忠诚？顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的一种承诺，并反应在态度与行为上。忠诚顾客的态度是指：愿意再度购买；以及向同一企业购买其他产品或服务；愿意将此企业推荐给其他人；拒绝采用其他竞争者的同性质产品（或服务）。

　　若单独出现上述任一项或部分态度 ，都不能表明顾客的忠诚。

　　顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：

　　1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

　　2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。

　　3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

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