运用集成化CRM与客户分析获取竞争优势...

背景篇

　　当今的商业环境在巨变，市场竞争愈演愈烈，充斥报端的关键词是诸如经济形势不景气、经济全球化、争夺高端客户、网络技术带来的机遇和挑战、降低成本的管理困境、来自企业并购的威胁等等。在外部环境变化的影响下，企业之间、企业与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体表现为：

　　企业加剧对“大客户”的争夺;

　　客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔;

　　企业努力寻求新渠道，以吸引和服务这些挑剔客户。

　　在此背景下，许多企业开始意识到利润增长背后的原动力-必须从经济效益和客户行为两方面进行客户分析，最终满足当前和预期的客户需求。同样的，更多企业将客户关系管理(CRM)提上议程，并开始投资于销售自动化、客户服务中心、营销自动化、建立B2C网站等项目。

　　这些项目大大提高了客户服务质量和工作效率，然而，不少企业却忽视了项目间的内在联系，由于缺乏集成化的全面CRM解决方案，导致竖井式的项目开发。因此，这样的项目难以实现CRM的一些重要目标，例如：

　　建立客户统一的整体视图;

　　企业内部统一、准确的客户信息;

　　闭环的客户交互过程;

　　客户交互的多种渠道的集成。

　　此外，如果没有集成的客户信息，企业将无法进行客户分析(例如客户的消费倾向、消费偏好、客户流失分析、市场细分以及对目标客户的营销等)，这些在CRM中都是至关重要的。

　　实施篇

　　步骤一：保证企业对客户的统一视野

　　近来有许多报道指出CRM项目的高失败率，抛开这些空洞的数字暂且不论，总结实施CRM的两大误区如下：

　　错把手段当目的。许多企业采用了新的CRM技术却没能改变原有的客户服务流程，换句话说，这些企业没用充分利用CRM体现更为先进的客户服务思想。因而，从客户的角度看，实施CRM前后的企业没有任何区别。美国的USAA保险公司的例子更有力地证明了组织和业务流程的转变要先于技术决策，为客户提供定制化的服务是他们技术决策的最终目标，在这种思想指导下，他们成为业内CRM实践的最佳典范。

　　低估集成CRM的价值。现在仍然有许多企业未充分认识到集成化CRM的重要性，因此，企业中散布着销售、营销、客户服务、电子商务等各种孤立系统、数据库，缺乏企业内部对客户的统一视野，另一方面与客户交互渠道的不统一也影响了客户心目中的企业形象。

　　本文就是围绕第二个问题，介绍运用集成化CRM和客户分析的解决方案。        【更多内容】