[转帖]呼叫中心建设与管理的成本控制...

全球化的今天，跨国企业的影响力越来越大，应该说就因为在这样的大背景下，我们可以看到有越来越多的企业开始意识到客服对业务的重要性。而且随着业务及服务的衍生，政府和企业采用电话来拓展自己的业务需求也越来越多，但无论是政府还是企业，在建立各自呼叫中心的时候还是都会面临三个问题：一是建设成本高，二是运营成本高，三是管理、维护成本高。



到目前为止，很多企业和政府对呼叫中心建设模式的选择，基本上的不会超过外包呼叫中心、自建呼叫中心和虚拟呼叫中心这三种模式。



自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业和政府采购建设呼叫中心系统所需要的所有软、硬件，从通信运营商那租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。



  



外包呼叫中心：外包运营商提供呼叫中心场地、设备、座席人员，客户提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用获取呼叫中心服务，呼叫中心座席外包产品面向企业客户提供多种形式的资源外包及服务。

  






虚拟呼叫中心：近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入呼叫中心系统的软硬件系统，只要从呼叫中心运营商处租用业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。








这是三种呼叫中心建设模式的概念，下面我来分析一下三种模式的利弊，我做成了一张图，这样可以更直观些。






从这张图中我们可以看出，虚拟呼叫中心是三种模式中成本控制最佳的，这是因为虚拟呼叫中心的成本控制方面相比于前两种模式有着很多独特的优势。



独特优势一：一次性投入少、扩展性强

1企业客户只需要准备好人员、场地、电脑以及上网的环境即可；

2无需购买其他设备软、硬件，以最少的投入使用就可以使用电信级的呼叫中心业务；

3可根据客户需求随时增、减坐席数量，或使用其部分功能，如：前置IVR功能，根据客户需求进行针对性的解决；



独特优势二：免费升级维护

1企业租用了电信虚拟呼叫中心业务，呼叫中心系统的升级以及维护由运营商提供电信级的运营维护保障；

2企业无需专业人员维护，大幅度降低了呼叫中心维护的成本；



独特优势三：存储成本低

1企业租用了电信虚拟呼叫中心业务，商业数据如录音等内容就可以存储在电信服务器上。

2这些商业数据如果企业有需要，可以随时获取，降低存储成本。



就因为这些独特优势让虚拟呼叫中心的成本远远低于前两种呼叫中心，而且虚拟呼叫中心作为新一代呼叫中心，本身就在快速平稳的发展之中，这就又使得越来越多的企业和政府开始选择虚拟呼叫中心，因为低成本的投入不仅可以为企业和政府减少很大一笔预算，而且能更多的把预算放到核心业务上，同样，企业管理者也可以全身心的专注于核心业务。



玫琳凯公司是全球最大的护肤品和彩妆品直销企业之一，由玫琳凯·艾施女士创办于1963年，总部位于美国德克萨斯州达拉斯市。2009年，玫琳凯全球销售额达到25亿美元。玫琳凯业务遍布全球超过35个市场，拥有超过200万名销售队伍。



正是如此大的规模，使玫琳凯在面对庞大的客户群时常常觉得力不从心，原先的呼叫中心模式浪费大量的人力物力，还常常得不到客户的赞赏。于是从2009年4月起，与上海电信开始洽谈，并于2009年11月正式上线。



在虚拟呼叫中心模式下，用户通过使用号百虚拟呼叫中心系统、建立个性化的交互语音应答系统，实现美容顾问的身份认证、客户满意度调查、产品语音信箱播报、美容顾问绩效考核。既有效的压缩了人力成本，又为分散在外的美容顾问提供了支撑平台。