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现场客户管理系统

名称注释

现场客户管理系统

现场客户：指在各种服务窗口办事大厅（包含银行、工商、税务、医院、民政等）现场的尚未办理业务、等待办理业务或正在办理业务的客户；

管理系统：指针对现场客户在办理相关业务过程中，从开始到结束整个流程所进行的智能化、信息化管理的系统软件，也是整个系统设备的核心部分。

系统简介

现场客户管理系统—顾名思义就是管理在现场等待办理各种相关业务客户的系统，俗称排队管理系统，主要功能就是管理办事大厅里面窗口柜台客户的办事流程和秩序，并为办事大厅的管理者提供客户流量分析、时段统计等第一手资料，收集现场客户对办事大厅、服务内容、员工态度、业务技能等系列切身体会的反馈，为办事机构更好的完善服务、提高效率提供准确的数据，以满足客户的完美体验和改善机构面对公众的形象等。

系统分类

现场客户管理系统分为三大系列

一、银行大厅版排队管理系统；

二、办事大厅版排队管理系统；

三、医院版排队管理系统。

系统阐述

银行大厅版排队管理系统。三大系统分类中应用功能最简单的一种，其主要功能只对现场客户进行一些简单的管理、取号、等待呼叫办理业务的操作，现在市面上的绝大多数产品也只是停留在这个阶段。

办事大厅版排队管理系统。相对银行排队管理系统来说，其实际应用功能的实现要强很多。

在具备银行大厅排队管理系统的应用功能外，主要功能增加了广告发布、信息发布、后台监控、详细统计报表等内容。由于各种办事大厅的环境不像银行大厅那么统一，系统要求有很强的可配置要求，能够适合各种柜台窗口布置格局，能够支持各种显示设备，如LED，液晶电视，同步LED屏等。目前在排队行业能提供此系统得商家只有北京瑞泽，青汉科技。

医院版排队管理系统。系统主要包括：挂号对接，医生呼叫，护士台管理，信息发布，后台监控，科室、病人数据统计、分析，药房发药子系统等。医院排队系统是完全和办事大厅、银行排队系统不同的大系统，要求厂商有很强的开发实力，不仅要能和医院使用的医院信息管理系统（HIS）对接，系统还要能够处理顾客在各个科室、收费处、取药柜台等各个队列之间转移、存储，消除等业务，这就需要系统有很强大的关系处理能力，能够依照医院的各种流程进行简单的配置而符合不同医院的需求，包括信息显示功能也需要能够按照需求灵活配置显示内容。除了青汉科技，现在业内尚无一家能够很好的开发出适合医院使用的现场客户管理系统。

系统架构

现场客户管理系统（排队系统）分为[媒体控制][用户进入][数据统计][用户评价][柜员操作][后台管理] 6大部分，现在大多数在用的排队系统只使用了其中的部分模块，很多应用功能受到了限制。（现在正在使用中和市场上出售的绝大部分排队系统只包括其中简单的 [用户进入] [柜员操作] [媒体控制] 几个部分，既便如此，像 [媒体控制] 部分也只不过支持很少类型的媒体形式，大多只有LED 显示屏）。

工作原理

1. 顾客进入办事大厅后，通过 [用户进入] 模块进入的排队系统中，系统按照顾客选择的业务队列和进入时间，把用户资料存储于相应的数据对象中。

2. 柜员开始工作后，通过[柜员操作]模块登陆到柜员呼叫终端，呼叫顾客到本柜台办理相应业务。

3. [媒体控制]模块接收到柜员的呼叫命令信息后，生成相应得声音信息和显示信息，并显示到相应的显示设备上去（LED，电视，大屏幕等）

4. 柜员办理完毕当前顾客业务后，顾客可以根据自己的体验，通过[用户评价]模块对服务内容进行相应得评价。

5. [数据统计]模块即时记录系统的所有操作步骤，收录统计数据。

6. [后台管理]模块实现整个系统数据流程的实时监控、管理及远程监控，也可以根据实际操作需要随时调整顾客的位置，顺序。

开发类别

从内部实现来说，现有排队系统的开发可分为三大类

1、用 vb + 数据库开发
最老的系统是用vb 开发的，当时系从国外的排队系统抄袭过来，只能实现功能排队、叫号简单功能。因为需要快速开发，要求不高，一开始的时候不少排队系统就直接写个界面，只要能发声，能显示就直接使用了。后来在此基础上不断改进、完善，性能不断稳定，勉强维持住部分的市场份额。

l 优点：开发速度快，难度小，能够满足部分客户的需求。

l 缺点：商业软件，大量使用没有商业版权的数据库软件和操作系统，潜在风险大。