AVAYA ip-office 呼叫中心资料...

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5.3紧凑商务中心 (CBC)

Avaya™ IP Office紧凑商务中心（Avaya™ IP Office Compact Business Center）是一种用于小型客户联络部门支持2到15座席的入门级管理工具。它能全天24小时实时提供图表，以及多达3个小组的历史信息，这些信息最多可保存31天。此外它还能提供有关系统整体运行情况的全系统信息，以及关于关键业务指标的信息，如丢失的呼叫、中继线空闲、业务代表空闲、排队时间等等。

Compact Business Center 需要有软件许可才可以提供实时分析和历史报告分析的报表，导出的报表是从CSV格式转成Excel 或其它报表格式。 Compact Business Center 应用可以使用户创建最大4个实时图表，6个不同的图表类型，例如柱状图，饼状图。 这些实时图表显示了整体系统的状态或其它三个部分/连选组的状态。

为了定义实时报表的内容，用户必须选择3个变量。下列变量可用：

· 正在处理的全部呼叫

· 应答的全部呼叫

· 丢弃的全部呼叫

· 全部外呼且应答的全部呼叫

· 登录的座席数

· 中继利用率

· 呼叫等待

· 正在通话的接入/外拨呼叫:*

· 电话满意度

* 注：当前正在进行的呼叫 可以强调显示呼叫状态。 此功能使用户可以预计在座席可用资源和呼叫量之间保持一个合适的配比。

可以把变量分为2个目录；例如呼入呼叫和呼叫呼叫。这些数据可以以整体呼叫的百分比来显示，可以将呼入呼叫和呼出呼叫作为变量。例如，呼出呼叫应答百分比可以作为呼出呼叫的变量，可以为每个变量提供可视的状态条。

历史报告分析允许用户根据相同的变量信息，根据昨天的报告分析今天的信息。历史报告可以最长保留31天导出的报表是从CSV格式转成Excel 或其它报表格式。

对用户来讲，可以选择使用报表软件包，而不是受数据挖掘软件包的限制。

CBC给小型企业提供的易于使用和理解的呼叫中心功能 。 CBC的实时图表显示易于被用户接受和理解，所有的关键信息都会一览无遗，这对于小型呼叫中心而言是适合的，即降低了成本，又满足了小企业的需要。

5.4 紧凑联络中心 (CCC)

Compact Contact Center (CCC) 是一个包含 4个软件模块的C/S架构的应用。4个软件模块包括 Call Center View, Wallboard Manager, Report Manager, 和 Multimedia Module.

其设计理念提供了支持IPO集成的实时报表和历史报表软件包。Compact Contact Center使用户更高效的管理自己的呼叫中心， 产品包含了针对全部集成的共享数据库的集成模块应用。这种解决方案的优势在于通过单点的配置，系统非常容易通过IPO统一的数据库管理使用和升级传统的呼叫中心管理工具 。

Avaya™ IP Office紧凑联络中心（Avaya™ IP Office Compact Contact Center，CCC）是一种高度模块化的联络中心解决方案，适合从2名到75名业务代表的各种规模的联络中心。以下模块可供客户订购：

· CCC服务器 – 提供带有实时信息视图的管理员位置、按照例外管理，以及关于联络中心任何方面情况的历史报告。此外还包括5名业务代表和一个全功能PC壁板。可提供超过40种标准报告。所有用户都能够即时使用PC壁板查看有关整个联络中心的基本统计数据。

· Report Manager –易于使用的应用平台 ，允许呼叫中心管理人员在呼叫中心创建和定制报表，报表计划，保存为HTML和PDF格式，这种格式内置在Report Manager 产品中，易于被用户理解使用。

· Fixed Wallboards – 墙板显示可以显示呼叫中心中的每个成员的重要统计数据和信息。监控管理员可以向墙板发送会议信息或广播重要信息，或是作语言宣告。

· Phone Manger Pro: 座席内置 – 提供了座席基于PC CTI应用的登录，加入到座席组中，或是座席暂时离席，处于忙态。 对于IP用户, iPhone Manager Pro 可以应用在座席模式，不需要座席有物理话机。

· PC壁板 – PC壁板让业务代表能够查看有关自己个人、小组以及整个联络中心的统计数据。业务代表可订制其视图，以便让信息通过对业务代表最为有用的方式显示出来。此外，管理员能够设置让特殊信息显示在PC壁板上，作为一种鼓励或提供信息的工具。

· 额外管理员位置 – 用户可以购买所需的任何数量的管理员位置。让管理员能够实时监控提供给来话者的服务。

· 报告设计员 – 让管理员能够创建有关联络中心活动的订制报告。

· 业务代表花名册界面 –CCC服务器能够与众多员工花名册软件包配合，包括Blue Pumpkin的产品。该模块使这些软件包能够配合Avaya™ IP Office紧凑联络中心运行。

5.4.1 Call Center View

Call Center View 可以实现用户实时监控服务和资源管理，使管理员根据资源的分配均衡和管理呼叫中心的资源。 (例如，可以根据呼入呼叫量的多少调整座席员的数目)从而改善呼叫中心的服务，并降低投资成本。 Call Center View包含18 个呼叫中心的实时显示内容来反映呼叫中心的实时状态。

许多传统的管理信息系统(MIS)总是依赖于忙碌的管理人员持续不断的监控队列和座席成员。有了AvayaCCC的组件Call Center View，完成监控这项工作，当问题出现时，系统会自动告警通知管理人员告警信息最多支持每个设备16个参数，确保当意外发生时，系统可以自动通知管理员。这样，可以保证管理人员在繁忙的工作中，依然保持较高的效率。

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5.4.2 Wallboard Manager

CCC支持2种类型的墙板管理方式 –传统的基于墙壁式墙板管理和基于PC的墙板管理。 这两种管理模式由Wallboard Manager组件完成。 Wallboard Manager 利用运行的Windows NT4/2000/XP基于标准 PC的应用来完成的。Wallboard Manager的架构被设计为可以根据用户的需求升级和扩展，保证在相同的PC硬件平台上，支持增加的CCC软件模块。

可以添加墙板管理的客户端，这样利用LAN技术，可以使更多的监控管理人员创建和定制墙板管理信息。

5.4.2.1传统壁挂式墙板

CCC 支持2种类型的墙板管理模式 (即可读墙板或显示墙板)， 光谱模式(model 3214C, previously known as the 4120C) 和CCM WB/22.每种墙板为22个字符，多色 Both wallboards are 22 characters, tri-color, and two-line unit each. 安装墙板驱动可以最大支持16个墙板显示。当光谱墙板作为Master Kit购买时，会提供一个与墙板相连接的串口。如果使用 Wallboard/22, 通讯卡接口是一根可以驱动墙板的电缆。

光谱墙板的安装使用需要IP Office中CCC 组件里的软件许可。IP Office 软件许可支持4 个光谱墙板。如果超过4个墙板显示，则需要另外购买软件许可（每个软件许可支持4个墙板显示）。系统最大支持16个墙板显示。

5.4.2.2 PC 墙板

PC 墙板将传统的墙板功能引入到呼叫中心管理员和呼叫中心座席的桌面应用中。另外附加的优势是每个座席可以利用自己的PC墙板配置监控管理呼叫中心的个性化信息。

CCC 座席可以将PC墙板分成20个不同的变量来实时显示座席组或座席成员的状态信息。 选择方式与物理墙板相同。例如，已应答的呼叫，最长呼叫等待时长，己登录的座席，最长时间的通话。

5.4.3 Report Manager and Report Designer

Report Manager提供了基于呼叫中心应用的历史详细报表。 Report Manager提供了48种标准报告评估呼叫中心呼叫处理和 每个呼叫组处理如何完善人力资源的整合。这些标准报告的模板可以由用户根据不同的需要进行参数自定义，来创建便于自己管理的标准报告。这些报告可根据计划在特定的日期和时间生成，或是根据定义好的时间间隔刷新。

可选的Report Designer工具可允许用户创建客户报表，或是修改标准报表，这样使得根据当前的呼叫量和座席数量可以提供更灵活的服务方式。 Report Designer 着眼于呼叫中心的管理者根据自己个性化的需求生成适合自己使用的报表。 Report Designer 增加了生成报表的灵活性，当意外发生时，允许报表以不同的格式输出。

管理员可以定制呼叫中心预先定义的报表，并把它发送到不同的地方。报表可以通过E-Mail发送给需要的人员，格式有PDF, HTML, 和 REP. 同时，报表还可以根据计划安排通过多台打印机输出打印。