案例11：亲情
客户的三个主要部门都支持竞争对手。最要命的是用电处的处长甚至没有听说过销售代表的公司。最终，销售代表还是击败竞争对手赢了这个定单，最后坚定支持他的恰恰是用电处的处长。销售代表怎么取得了他的信任？
????一位销售代表的销售报表上出现了一个新客户：西北某省的电力局。他听说了这个定单，就请经理批准出差申请去看一下，经理同意了。四天之后，他回来了。
????“辛苦了，怎么样？”
????“这是宁夏电力的农网改造项目，计划两个月后采用招标的形式。大概要买三百台电脑和十六台高端服务器。”
????“我们机会大吗？”
????“又是我们的老对手，客户一直都买这家公司的产品，并且他们跟这家公司在当地的经销商很熟。不过我们产品的性能价格比有优势。”
????“客户现在的采购在什么阶段？”
????“他们正在写标书。”
????“哪些部门与这个采购有关？”
????“使用部门是用电处，信息中心在帮助他们写标书，最终采购会通过物资公司。”
????“他们对我们印象怎么样？”
????“我见到了用电处的处长、信息中心的主任和物资公司的一些科员。计算机中心主任很推崇我们的竞争对手，认为他们产品质量很好。物资公司比较中立，用电处的处长没听说过我们公司。”
????“最终谁做决定？”
????“应该是局长吧，但局长很难见到。”
????“你下一步计划呢？”
????“我打算一周后带着工程师去做一次技术交流。”
????“这个单子很重要，如果需要我帮忙，你就随时和我讲。先好好休息一下吧。”
????“不行，我打算去一趟北大。”
????“去北大干什么？”
????“用电处处长的女儿在北大读书。处长托我带了一些腊牛肉。”
第二天上午，经理见到销售代表，他兴冲冲地告诉经理用电处处长下个月来北京开会。又说：????“大学生真艰苦，女生宿舍六个女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我转身将包牛肉的纸扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全进她们肚子了。我晚上带她们去能仁居吃涮羊肉，这些女孩儿比我吃得都多。”
????一周后，销售代表带着工程师又去拜访了客户。技术交流后，用电处的处长带着销售代表去拜会了主管局长。不久，用电处和物资公司的经理一起来北京开会，经理和销售代表一起去拜访了他们。
????不久，这个项目的需求书发出来了。物资公司和技术处已经接受了我们。信息中心虽然支持我们的竞争对手，无奈用电处坚决支持我们。我们赢得了个定单。
????在这个电力系统的定单中，销售代表无意中听到一个重要客户的女儿在北京读书，他就帮客户带了一些食品给学校的学生。作为一个父亲，刚好友人要去北京，顺便给爱女带一些东西是很自然的事情。当销售代表将牛肉给他的女儿，并打电话告诉客户她的女儿和同学一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父亲一定会觉得有趣和开心，销售代表与客户互信的关系一下子就建立起来了。人与人之间的关系有时是很奇怪，因为一件很小的事情可能彼此之间就会产生好感。当销售代表与客户总是谈生意的时候，自己的公司只是一个供应商，如果销售代表想成为这个客户的长期合作伙伴，必须成为客户的好朋友。当销售代表能够成为客户家庭的朋友时，应该赢得的定单就可以赢得了。即使赢不了的，客户也会提前告诉销售代表。
了解客户内部的“政治”
案例12：意外的碰壁
一个老客户的老处长退休了，换了一个新处长。销售代表第一次去拜访就搞砸了。作为一位销售代表，应该从失败中学到什么？
????有一位销售代表在销售程控电话交换机，一家电信局一直使用这家公司的交换机，电信局对这家公司的产品很满意，主要的客户还去这家公司考察过。这时，销售代表听说老处长退休了，调进了一个新处长，便想去拜访新来的处长。
????他先来到电信处副处长的办公室，他们已经很熟悉了。见面后谈了一会儿，销售代表请副处长介绍他与新上任的处长认识，副处长犹豫了一下，建议销售代表直接去见处长。销售代表没有多想，接着去拜访处长。
????销售代表轻车熟路地来到了处长的办公室后了解到，处长已经知道他的公司和产品，很有兴趣与他见面。销售代表介绍了自己的产品在电信局的使用情况，询问处长对自己的产品和服务有什么新的要求。果然，处长关于网络建设方面有一些很新鲜的计划和想法，销售代表很同意他的设想，并表示愿意配合他的计划。二十分钟过去了，销售代表觉得该谈的基本都谈完了，就将计划谈了出来：
????“2001年中国国际通信展马上就在北京国际展览中心举办，很多最新的技术和产品都会在展览会中展示。我们也将参展。我这次带来了一些展览票，您能去参加吗？”
????“这个展览我已经听说了，我计划去一趟。时间是什么时候？”
????“大约三周以后。”
????“处里还有谁去？”
????“这次我们邀请了不少客户去参观，副处长也去。我们一直合作得很好，他很认可我们的产品和服务。”
????“那到没有。您计划哪天动身去看展览？到时我来接您。”销售代表不明白处长这句话的意思，但是觉得什么地方不对，就赶快结束了话题，确认处长去参观展览的行程。
????“还有另外一个厂家请我，我已经答应他们了。”
????“那您一定要去我们公司的展台。”
????“好吧。”
????“再见。”
????销售代表离开处长办公室，觉得很奇怪。处长开始的态度很好，怎么突然就变了？处长出了什么问题？
????销售代表离开处长的办公室，立即从客户的办公室里拉出一个相熟的工程师。询问处长和副处长之间是不是出了问题。果然，工程师告诉销售代表新处长上任以后，立即检查工作，对副处长的工作很不满意。副处长也很不服气，他本来指望着能够顶替成为处长，没想到不但没有成为处长，反而被批评了。两个处长正在闹别扭，下面都很难处理他们两个人之间的关系。
????“政治”无处不在。销售代表尽量不要参与到客户之间的政治之中，但一定要知道和了解客户内部的政治，否则销售代表输了定单都不知道为什么。在上面的案例中，销售代表不知道副处长和处长之间的矛盾，居然邀请两个处长一起去参观展览，客户不拒绝才怪。当销售代表和客户之间的关系越来越熟，掌握的客户资料越来越多的时候，销售代表就要注意客户内部的“政治”了。客户之内部间的“政治”包括：客户之间的关系、调动和升级、客户之间工作的分工等等。
使你战无不胜的资料
????上面的几个案例介绍了因为了解客户而制胜或者不了解客户而失败的例子。还有哪些这样的资料呢？下面是一些有关对销售代表的销售有所帮助的资料，这些资料可以帮助销售代表战无不胜，从众多竞争对手中脱颖而出。
客户的个人资料
家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）
家乡
毕业的大学和专业
喜欢的运动
喜欢的餐厅和食物
宠物（喜欢宠物吗？是什么？）
阅读（喜欢的书和杂志是什么？）
上次度假的地点和下次度假的计划
参加的其他商业组织
行程
与客户机构其他同事之间的关系
????怎么了解这些资料呢？销售代表不是间谍，销售代表只是在与客户接触的时候仔细观察和倾听就可以了。当销售代表在一个行业或者区域长期发展之后，这些资料越来越多，与客户之间的互信关系就渐渐建立起来了。
第六节 客户关系发展策略
????与客户的关系可以分成四种，这四种关系分别是局外人、朋友、供应商和合作伙伴。销售代表与客户之间没有建立互信的关系，客户所在的机构也没有享受到销售代表的公司为其带来的利益，这时销售代表是一个局外人。通常销售代表在开始进入新客户时会遇到这样的情况。
销售代表与客户成为好朋友，客户喜欢与这个销售代表交往，这时两者之间是朋友的关系。销售代表和客户之间建立私人关系有多种渠道。例如，销售代表在周末与客户一起打网球、下围棋、逢年过节一起的聚会，或者销售代表与客户有共同的朋友。与自己喜欢的人打交道是每个人的本能。这就是为什么有的销售代表提供更便宜的价格和更好的产品，但是客户仍然选择别的厂家的原因。一些公司的销售代表不停地转换客户，对生意造成了负面的影响。新老销售代表在交接时，老销售代表与客户之间的情谊是不能交接的。公司应该尽量减少不必要的客户交接。
???
?????当客户选择该产品却没有与该产品的销售代表有私人情谊的时候，这时与客户的关系是供应商关系。作为供应商，赢得定单的依据是产品的性能价格比，这就是说销售代表的产品性能给客户带来的益处是别的厂家难以提供的，或者销售代表的价格最具有竞争力。当然如果公司的产品在市场中处于垄断地位，这时销售代表可以依赖这种垄断地位成为客户的供应商。
当销售代表能够将客户的个人利益与客户所在机构的利益兼顾时，这时销售代表才会成为客户的合作伙伴。从客户利益的角度，客户最终寻找的是合作伙伴，而不是客户的私人朋友或者供应商。客户一方面要选择性能价格比最优的公司和产品，另一方面他想与他喜欢的销售代表打交道。
????只要有收入来源，客户始终处于采购之中。以一个电信公司为例，电信公司的收入来源是收到电话费，电信局是不会把这些收入统统存到银行去的。首先，客户要支付员工的工资、电费、差旅费，购买新的电话交换机，购买计算机提供更大的上网带宽，随着客户的增加建立更大的客户服务中心。市场、技术和竞争对手一直处于变化之中，这使得电信局需要不断改善，这种改善和提高需要投资，投资意味着购买。如果在每次购买中，客户都需要从众多的厂家中进行比较和挑选，客户的时间和精力是负担不起的。这时，客户就将定单交给值得信任的业务伙伴，这种关系往往是通过选型或者长期合作协议来确定的。
????销售代表与客户刚开始接触的时候，自己的公司与客户之间是局外人的关系，通过相互了解并建立互信的关系，自己公司最终的目标是成为客户合作伙伴。销售代表有三条路可以走，第一种是从外人到朋友到合作伙伴，第二种是从外人到供应商到合作伙伴。无论走哪条路线，正确的方法是两手都要抓，两手都要硬，即销售代表在向客户销售的时候，一方面要拿出对客户机构最有利的方案，同时要与客户个人方面建立良好的私人关系。
第三章 销售的六个阶段
第一节 基于客户采购流程的销售过程
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