健康服务机器人如何应用在医院诊所？...

[导读]医院、诊所、社区卫生服务中心应用具备迎宾接待、排队导诊、健康数据交互、健康咨询、讲解演示、个性化服务、陪伴逗乐等七项功能的健康服务机器人将成为一种趋势，类似哈士奇健康服务机器人这样的产品也将成为医联网云医院的标配。

    健康服务机器人是服务机器人中的一个细分品类，从服务机器人定义来看，可以分为专业领域服务机器人和个人/家庭服务机器人，服务机器人的应用范围很广，主要从事维护保养、修理、运输、清洗、保安、救援、监护等工作，而健康服务机器人就是服务机器人中的一个细分类别，主要从事监护方面的工作。
    健康服务机器人目前还没有标准的定义，但根据其功能特点，我们可以这样进行描述：这是一种地面移动型或桌面型的服务机器人，带有摄像头和触摸屏，有麦克风，本体安装有多种环境传感器，并且可以连接第三方的健康监测设备，适合家庭等室内环境使用，能够语音识别和语义理解，在医院诊所可为公众提供健康咨询、健康监测与医疗辅助等服务，在家庭内可以陪伴家庭成员、进行健康监测及医疗平台连接，并具备有智能家居控制、家庭日程事务管理、与家庭成员娱乐互动、养老助老等功能。
    2017年1月20日国寿嘉园三亚项目率先引入了一款名为小康的健康服务机器人，由天津哈士奇机器人科技有限公司提供，是国内首创的健康服务机器人。
    目前，适合在医院、诊所、社区卫生服务中心等项目中应用的健康服务机器人，主要有迎宾接待、排队导诊、健康数据交互、健康咨询、讲解演示、个性化服务、陪伴逗乐等七项功能，与在健康养老地产、养老院、家庭应用的健康服务机器人在功能上有所区分，后者还有健康检测、健康顾问、紧急报警三项功能，而且还将承担现场医疗、健康护理、生活助理等功能。从功能上看，应用在医疗诊所场景的健康服务机器人仍是以迎宾接待、排队导诊等公共性质的医疗健康服务为主，要求可能通过多台健康服务机器人的协同实现多对多的服务，而应用在养老地产项目的健康服务机器人以健康监测、智能家居等专属空间的健康服务为主，主要提供一对一的的健康服务。
图1：健康服务机器人在提供场景服务

    应用在医院、诊所、社区卫生服务中心的健康服务机器人的六项主要功能分别是：

一、迎宾接待。主要服务区域在入口及楼道电梯口等位置，对进入医院、诊所、社区卫生服务中心的客户进行欢迎，并根据识别到的客人身份有针对性的提供服务，尤其是VIP服务，客人导流到贵宾休息室或者对应的诊室，目前哈士奇健康服务机器人采用的客人身份识别技术包括人脸识别、声纹识别，并结合个人身份证、手机号码、会员卡进行复合验证，力争在不对客人造成过多烦扰的情况获得很高的识别率。一旦身份获得确认，对应的欢迎词及服务流程与服务内容都可以根据该会员个性化安排，后台对接专业的健康医疗平台系统，如蓝卡健康。
图2：蓝卡（国际）医联网云医院的接待大厅

二、排队导诊。在一些医院、诊所、社区卫生服务中心的接待高峰时，将需要客人进行排队就诊，这时，传统的做法是让客人在排队机取号，然后等待叫号通知，有了健康服务机器人后，健康服务机器人可在与每个客人交互获取其身份信息后自动安排就诊顺序，并以直观画面呈现、语音通知、微信推送等多重方式通知其就诊安排情况。专业的导诊建议也可在生成排队信息过程中产生，这时，后台的健康数据交互、健康咨询、个性化服务已经准备就绪，可能结合排队导诊时调用。

三、健康数据交互。健康数据交互高度依赖于医疗健康会员管理系统，在健康服务机器人与客人交互过程中，该客人的健康数据在后台作为背景材料随时可被调用、生成交互语义内容、合成可被机器人播放的语音。一个典型的场景是，当客人来就诊时，健康服务机器人查询到上个月该客人购买的降压药按照医生开据的用药量应该已经用完，于是健康服务机器人提醒今天是否重新下单购买该降压药，在得到肯定的答复后，自动生成的订单。

四、健康咨询。健康咨询是健康服务机器人为老人提供的轻问诊服务，在不需要医生介入的情况下，由机器人就提供了一些医疗、健康、生活类问题的解答，这类解答是有针对性的，让医疗健康大数据与用户的健康档案进行关联，在答案上进行了筛选、匹配，能够实现上下文、记忆、条件限定与判断等功能。最近准备面市进行销售的一款新的健康聊天机器人小壹0号已经能够实现非常流畅的健康咨询问答。
健康咨询实际上降低专业医生工作量的一个方法，将普遍、常规的问题交由机器人解答，让专业医生处理需要观察、判断、分析和个性化服务的医疗环节，这是人工智能替代人的早期路径。

五、讲解演示。健康服务机器人可以成为一名专业的、7*24小时工作的讲解员和功能演示员，对医疗健康服务内容、专业术语、医院诊所空间环境、科室分布、医生出诊安排情况等进行精准解答，并且以多媒体、多模态方式呈现需要表达的内容，可以方便地连接和调用环境空间的设备如投影、电视、音响、灯光、电动窗帘、医疗设备来生动呈现需要讲解和演示的内容。由于服务机器人可进行移动，因此，也可引导客人在按照设定流程在不同区域进行参观、体验。哈士奇健康服务机器人依托机器人零号提供的服务机器人协同工作管理系统，可以让多台服务机器人交替提供讲解演示服务，无缝衔接、单次接待能力强。
图3  多台哈士奇健康服务机器人的协同工作

六、个性化服务。个性化服务是体验服务机器人功能魅力的一个亮点，是指服务机器人可以根据会员的基本情况、健康状态、喜好来匹配服务选项甚至进行个性化推送，例如喜欢喝的饮料，是红茶、绿茶还是可乐；喜欢听的歌或者喜欢阅读的书籍。当该客人候诊时，就可能在贵宾休息区为其提供其喜欢的饮料和推送其喜欢的娱乐内容。个性化服务很重要的其健康需求选择，如是否有长期的健康计划、保健方案，是否有购买保险的需求，是否有健康旅游的需求。
图4  健康平台会员的贵宾休息室

七、陪伴逗乐。陪伴逗乐是健康服务机器人的一个常用功能，但在医院诊所却是一个谨慎使用的功能，因为医院诊所需要安静——所以跳舞唱歌那些吵闹的表演将受到限制；还有一个原因是让少数客户长时间占用机器人将降低接待效率影响整体效果，因此，陪伴逗乐将需要严格的交互设计，要适配整体的接待与健康服务要求。陪伴逗乐在儿童健康检测候诊区、观察区、会员休息区等功能空间能够提供更多的交互服务。

    总结：医院、诊所、社区卫生服务中心应用具备迎宾接待、排队导诊、健康数据交互、健康咨询、讲解演示、个性化服务、陪伴逗乐等七项功能的健康服务机器人将成为一种趋势，类似哈士奇健康服务机器人这样的产品也将成为医联网云医院的标配。