[原创]精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提...

精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

主办单位：中国企业管理培训网www.chinaqypx.com                                  

时间地点：8月12-13日  上海    8月14-15日 深圳 
费　　用：26OO元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）
学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程背景：
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程目的：
　只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 
　了解优质客户服务的评价指标。
　和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 
　引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 
　帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
　了解客户抱怨处理技巧和方法 
　善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
　抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲：
第一章、第一部分、 培养积极主动的服务意识
　破冰行动：认识你、我、他
　现代竞争领域分析
　什么是服务意识？
　 优质的客户服务表现 
　服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
　小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
　练习：小组拼词汇
　客户服务体系的框架
　著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
　不同意义下的服务流程含义 
　服务流程优化的主要途径和要点
　案例分析： 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
　服务标准由谁决定
　我的行为如何影响服务标准
　服务标准提升的方向
　服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 
　客户服务管理相关制度包含的主要内容 
　 客户服务管理制度建设的几种思路 
　 客户服务管理制度建设与发展的原则 
客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理
　影响客户满意度的三个原因：
　产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
　产品／服务本身的质量（quality）；
　价格（price）。
　客户满意度提升与客户服务的密切关系。
　客户挽留策略。
　建立客户忠诚度的核心纽带。
　忠诚客户到客户忠诚。
　确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
　品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
　客户忠诚分类与价值差异分析。
　保持培育客户忠诚度的管理。
　客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四章、 客户服务人员的能力提升
　客户到底要买什么
　6个服务情景演练
　服务代表的能力 
　A-- Authority Action 
　E-- Education 
　H-- Humor 
　L-- Listen 
　N-- Needs 
　P-- Passion 
　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
　分享：客户服务代表的素质---3H1F 
　Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
　客户投诉产生的原因
　客户投诉产生的目的
　客户投诉产生的好处
　企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法
　处理投诉的基本方法
　处理升级投诉的技巧
　处理疑难投诉的技巧
　尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
　处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
　 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 
　掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
　处理顾客投诉与抱怨的方法
　重大投诉处理
　不回避并找出原因 
　正视投诉追根究底 
　绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
　处理抱怨设定目标 
　协调与处理
总结：　 前事不忘，后事之师 
案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌 

　优质的客户服务是最好的企业品牌 
　客户服务对于一个企业有什么意义？ 
　只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 
　牢固树立服务品牌。
　创造企业品牌
案例分析：DELL
　服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 
　客户叛离是一种严重的传染病 
　客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 
　老客户＝更少的费用 
　老客户＝丰厚的利润 
　行动计划
总结研讨

讲师介绍： 张嫣老师
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。
授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业： SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件（北京、深圳、苏州、上海分公司）、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团（一年）、荷兰帕纳科仪器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学（2期）、康佳集团、友邦保险（苏州）、友邦保险（上海）、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司（3期）、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电（2期）、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光（2期）、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务

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联系人:陈小姐  15986980291

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杰出跟单员-认证班 ? 【主办单位】中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 时间/地点： 2010年07月03-04日深圳 2010年07月10-11日上海 2010年07月17-18日北京 参会费用：参加课程2280元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点） 参加对象：企业的跟单、业务、采购、生管人等专职人员，以及厂长、总监、经理等干部，热衷跟单工作的其他人员，尤其适合制造型企业的业务副总带领骨干人员集体参会。如在课后能及时召开内部研讨会议，针对现状进行分析、对策，对于提升跟单水平，提高运作效率，促进客户满意等，都会收到很好的效果。 ------------------------------------- 资格证书： 资格证书费：中级￥600元/人 高级￥800元/人 (参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<高级跟单员>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询）； 2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片； 3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； 4．此证可申请中国国家人才网入库备案。 ------------------------------------- 课程背景： 市场变得越来越残酷、浮躁！交期短，品种多，批量小，同质化，价格下滑，成本上升，品质严格，订单易变，客户挑剔，拖欠货款，贸易保护，产权纷争等，都成了企业必须要面对的堡垒。而且随着市场的发展，运作过程中需要一大批高素质的订单执行人员的来满足客户需求，跟单员则成了完成这一使命不可或缺的专业人才。 由于跟单工作涉及面广，对企业运作影响比较大，所以，这个工作应该交给那些具有资质的人员来完成。本课程讲述了跟单员工作的本质内涵，并针对疑难问题，结合典型案例，有的放矢地进行培训，旨在打造合格、过硬的跟单人员。通过考试获得认证。使您理解精髓，掌握方法，汲取经验，积聚知识，是跟单员认证培训和经理人职业化训练的首选课程。 ------------------------------------- 课程收益： ● 理解跟单的内涵、对象和任务，掌握跟单管理的必备技能； ● 掌握跟单方法，提升订单接收、评审、发放、跟踪和完成的能力； ● 确保人员具有必要的资质，掌握高效跟单的原则、特点和技法； ● 运用专业职能，有效交流、沟通，解决订单问题，协调处理各种运作事务； ● 理顺部门关系，掌握产量、品质、交期和成本四大要素的协调处理能力； ● 有效管理客户、供应商与企业的关系，提高供应链的整体素质。 ------------------------------------- 课程特色： 风格是深入浅出，集知识性、趣味性与活泼性与一起。形式包括：讲授、图示、多媒体教学、 对话、互动、案例、客户代表分享等。讲师根据在世界五百强企业咨询和授课的经验，有的放矢地解答学员的提问和日常工作中的疑难问题。 ------------------------------------- 课程大纲 ? 跟单员工作定位 ? 跟单员定义，角色定位、工作核心、职责、组织、任务、业绩、使命 ? 跟单工作特性，边缘性、知识性、广泛性、机密性、敬业为本 ? 跟单员资格，内部资格管理，行业内的四种形象代表 ? 认证的原则，跟单员考试、证书、资质、效用 ? 跟单模式，跟单流程，五项工作原则 ? 实施跨部门跟单的要诀，打造跟单执行力 ? 跟单的主要对象，跟什么？三大要素 ? 如何面对四种人和另类 ? 有效克服八大怪象 ? 跟单员业绩考核，考核表、方法、激励措施 ? 游戏：哈佛的管理法则 ? 跟单员处理订单的能力 ? 优质单、急单、变单，订单清单，窗口、输出与输入的订单 ? 标准订单格式，没差错接收客户的正式订单 ? 协议、合同、客户要求，评审与输出 ? 要不要插单？插单原则、方法 ? 如何管理P/O、Lot ? 与订单关联的法规，原产地政策、产品认证 、通关政策 ? JIT、VMI ? 跟单工作展开流程 ? 案例：如何防止“铲单” ? 生产型工厂跟单技能 ? 计划决定执行，4M1E要素、程序、制度、企业文化 ? APQP、新产品跟踪管理，产品技术指标、图纸、文件、零件规格书 ? PMC，如何制定生产计划，有效性 ? 如何督促物料到位，控制生产进度 ? 各阶段品质控制，IQC、IPQC、QC、TQC、FQC、QA、OQC、码头检验 ? 首件，产量，效率，生产节拍，日报、统计分析，生产数据 ? 如何协调处理生产异常问题 ? PSI，产供销失调的症状、原因与对策 ? 两种决定的比较 ? 案例：WM如何管理供货工厂 ? 贸易型企业跟单技能 ? 接收客户正式订单，信用证 ? 接单渠道，接单技巧，接单的五大要素和五大步骤 ? 三种样板管理，签板、首件认可、确认 ? 工厂物料的需求计划，生产计划安排，跟进生产实施 ? 供应商管理，开发、策划、控制、跟进、改善，送货、验收、接纳、退货、返补 ? 外协作、外包方管理，发货前的准备工作 ? 完成后的统计分析 ? 贸易陷阱，延迟交期处理，紧急质量事故处理，快速响应、反应 ? 案例：差之毫厘，失之千里 ? 跟单工作礼仪 ? 礼仪规则，礼仪的作用，有礼与有理 ? 相由心生，特殊而重要的礼仪 ? 不同国家、地域的礼仪差异 ? 客户关系管理 ? 客户的角色，定位客户、服务和满足顾客 ? 客户关系表现形式，平均客龄 ? 客户审核工厂的流程、对策，改善和预防措施 ? 开拓客户的渠道，如何帮客户赚钱 ? 赢得客户忠诚的方法 ? 合作愉快是基础 ? 亮点，留下值得怀念的背影 ? 客户的心是企业最大的资源 ? 案例：满意度一分钱不值 ? 跟单工作策略 ? 抓住主线，以不变应万变，举一反三 ? 透过细节，掌握信息，杜绝虚假、死角 ? 写一份有价值的报告，简洁而有效 ? 善用开会解决问题，必要的会议，有会有议 ? 识别并锁定异常 ? 规范化与格式化的工作有助于跟单 ? 看板与目视管理，公开透明的管理法则 ? 工作目标与目的，不要“为人作嫁” ? 责任是猴子，善待工作，善待自己 ? 三三制、管理制衡、危机意识、自主管理，不同级别关系管理的策略 ? 案例：数码思维模式的《业务通报》 ? 跟单工作工具 ? 管理工具的妙用，跟单的八大工具 ? PDCA、流程图、时间管理法、计划法、甘特图、头脑风暴法、FMEA ? 过程、程序、规范化、标准化、效率公式 ? 新老QC七大手法，5Why、6S、CAR、8D ? 跟单工作能力提升培养 ? 沟通能力，说话的分量，组织结构图，汇报与指挥，越权管理 ? 与顾客沟通的技巧 ? 判断能力，经常保持九个危机意识 ? 评价能力，五项工作评鉴 ? 实战能力，五种勇气，五种习惯，五个要求 ? 承受能力，练就心理素质 ? 经典案例分析 ? 互动，自由问答 ? 主要工作任务 ? 遇到的问题 ? 老的方式 ? 检讨原因 ? 跟单方法—提醒 ? 改善后的方式，改善效果 ? 互动，自由问答 ? 书籍赠送 凡参加人员均赠送由李老师编著的《杰出跟单员》或《接单与跟单实操细节》工作专著书籍一本。 ------------------------------------- 教师简介：李广泰 李老师《杰出跟单员》工作手册编著人、中国跟单员培训实战专家，高级跟单员培训认证讲师.粤港台企业管理研究中心理事长，工学硕士，高级工程师，清华大学深圳研究院MBA，先后在美、日、韩资外企，台港独资企业从事管理工作多年，历任工程部工程师、现场主管、品质经理、生产副总等职务，在十数载企管一线的摸爬滚打中积累了丰富的管理经验，尤其深谙工厂生产、品质、工程方面的管理运作，对跨国公司输入的管理思想颇有研究，形成了独具特色的实干型制造企业管理方法和体系。 李先生将历时十多年积累起来丰富的生产制造与管理经验，进行浓缩升华,于2000-2004年间，先后出版了《杰出跟单员》、《品质/生产/工程……部门主管跟我学》系列丛书、《电子行业ISO9001：2000实施技法与案例》、《卓越品质管控》、《生产现场管控》、《仓储与物料管控》等书籍，受到企业界的高度重视并给予了极高的评价。李先生实践经验丰富、讲授过程列举大量案例、特别强调实用性和可操作性，深受听课人员的好评和尊敬.至今李先生为满足企业的实际需要，在全国各地成功举办了百多场讲座,授课人数达到万多人次，并为数百家企业提供过管理咨询和顾问服务。 报—名—回—执 请填写以下表格回传至：0752-6282942　 陈小姐 收 我单位共____人报名参加：（请在下列□内打“√”选择开课地点） ------------------------□　 深 圳 ------------------------□　 上 海 ------------------------□　 北 京 举办的：“杰出跟单员-认证班” 公司名称：_________________________________电子邮箱：________________________ 联系人名：___________ 联系电话：_________________ 联系传真：_________________ 培训领队：___________ 联系电话：_________________ 联系手机：_________________ 参加人一:_________ 手 机:_____________ 参加人二:__________ 手 机:____________ 参加人三:_________ 手 机:_____________ 参加人四:__________ 手 机:____________ 会务金额:____人 ______元整 缴款方式: □现 金 □支 票 □汇 款 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意 事项及详细安排。主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

降低采购成本及供应商谈判技巧 组织单位：中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 时间/地点： 2010年09月04-05日广州 2010年07月10-11日上海 2010年06月19-20日北京 2010年10月09-10日深圳 参会费用：参加课程2500元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点） 参加对象：高层管理者、采购、品管、物流、财务等部门及其他相关部门的职业经理人。 ------------------------------------- 课程背景： 在金融风暴的影响下，如何降低采购的各项成本？ 采购管理的绩效考核目标有哪些？我方的要求过多或过高会怎样？ 怎样分析供应商给我们的报价? 企业招投标与政府招投标有何区别? 如何提高采购谈判的实效性? 如何控制原材料的库存? ------------------------------------- 课程收益： 如何设定采购管理的绩效目标？ 如何避免不必要的采购成本？ 如何分析供应商的报价？ 如何通过招投标进行有效的“砍价”？ 影响采购谈判效果的因素有哪些？ 如何分析谈判双方的强弱势地位？ 如何制定谈判的计划？ 如何实施有效的谈判？ 如何控制物料库存？ ------------------------------------- 课程大纲 第一讲：如何设定采购管理的绩效目标？ 上街购物与公司采购有什么区别？ 采购管理的KPI指标有哪些？ 采购管理的目标顺序应该如何？ 沃尔码采购与宝洁采购有何区别？ 各种采购管理的目标差异 为什么采购部门‘老受气’？ 外资与民企相互学习些什么？ 如何提升我们的采购职业能力？ 如何建立采购绩效考核制度？ 为什么采购成本越来越敏感？ 采购成本管理的方法有哪些？ 买入套期保值 卖出套期保值 第二讲：如何编制采购成本预算？ 影响原材料性采购预算的七大因素 XX物料2009年采购预算表 如何获得行情供应价格？ 如何提高搜索的效率？ 如何查询价格变化的相关数据？ 商业信息的公开与保密 第三讲：如何避免不必要的采购成本？ 哪些因素与价格没有关系？　 采购要求的类别 如何避免不必要的采购成本？ 经济型酒店的“采购成本” 如家快捷酒店的价值创新 第四讲：如何分析供应商的报价？ 第一节：供应商们是如何定价？ 产品价格是怎样定出来的？ 什么是行情定价法？ 什么是价值定价法？ 供应商定价原则 可口可乐与富士康的供应链区别在哪里？ 四种供应链类型的挑战？ 库存导向型-边际成本定价法 成本的类型 成本定价法－边际成本定价法 代工企业的成本分摊法 目标收益定价法 麦得龙公司目标毛利如何确定？ 产品组合中的五种角色 商贸型供应商的定价策略 第二节：如何分析供应商的报价？ 供应商的两种报价形式 供应商成本分析表(损益表)基本模式 如何分析供应商们的报价？ 如何分析资产性采购的报价? 资产型采购的三种形式 为什么我们租而不买？ff 为什么要外包？ 可租赁的领域 各种运输形式的成本比较 第五讲：影响采购谈判效果的因素有哪些？ 各种谈判的比较 立场性谈判与利益性谈判的比较 双赢与公平 哪些因素对谈判效果的影响更大？ 人的四种性格 你最容易和最不容易相处的谈判对手 四种谈判对手的弱点有哪些？ 如何克服自身的弱点？ 第六讲：如何制定谈判的计划？ 即兴性谈判与计划性谈判 美赞臣公司制定谈判方案的七大步骤 第一步：双方意向的明确 第二步：双方差异的分析 第三步：各项分歧的重要性排序 第四步：设定各项分歧的谈判目标 第五步：达成谈判目标的各种方法和途径 第六步：谈判方式的确定 第七步：小组成员的分工 小组性格的分配 第七讲：如何实施有效的谈判？ 实战演练 谈判方案 开场开得如何？ 整个谈判的掌控如何？ 我为弱势怎么谈？ 什么时候用“最后通牒” 哪种砍价方式更好 谈判的两种气氛 对方让步不够怎么谈？ 对方忽悠我怎么谈？ 供应商会有哪些借口？怎么破？ 对方(暗示)给好处怎么办？ 对方求你（捧你）怎么谈？ 如何挽回失误（失口）？ 小组成员如何配合？ 出现僵局怎么谈？ 谈判即将破裂怎么办？ 这样的结尾合适吗？ 是“说”的问题还是“听”的问题？ 我们的听力没有问题吗？ 如何提高我们的聆听能力？ 如何问问题？12:49:15 如何反驳对方？ 如何打断对方的谈话？ 如何提升说服力？ 我们应该如何让步？ 沟通的禁忌 如何与不同的谈判对手谈？ 第八讲：如何通过招投标进行有效的“砍价”？ 第一节：如何进行招投标？ 什么叫“邀标” 政府采购的招投标标准 哪些采购项目可以招投标？ 各种定价模式的砍价策略 采购软件系统能否招投标？ 不同招标项目的挑战 如何实施邀请招投标？ 宝洁公司如何实施邀请招标的？ 评标方法有哪两大类别？ 综合评标法 如何评定技术标？ 招标文件 第二节：实用招标策略 招投标方式的分类 暗标与明标的比较 招标的几种形式 什么是串通投标罪？特征有哪些？ 如何破解参标者的‘不轨’？ 影响参标者报价的因素？ 招标实践中的问题 投标保证金与履约保证金 第九讲：如何降低采购物品的库存成本？ 第一节：库存管理的挑战是什么？ 库存管理的KPI指标有哪些？ 库存周转率的简易推算法 单库周转率与总周转率的区别？ 库存的七大成分？ 主要挑战？ 第二节：如何做好库存的分类管理？ 库存的挑战？2009-9-13 如何对生产企业的采购物品进行分类？ 饼干加工厂的原材料分类 不同材料的库存管理策略 商贸企业采购商品的库存策略 什么是Pareto(帕累托)分类法 ABC的分类 第三节：如何准确下单以减少库存？ 库存订单管理的两大环节是什么？ 库存导向型的生产需求确定方法？ 什么是定量（连续）订货法？ 如何确定定量法的下单点?ff 什么是库存持有成本？ 经济订货量的计算 什么是定期（间断）确定法? 定期订货法指标－库存覆盖期？ 如何确定原材料定期间隔天数？ 第四节：如何做好VMI管理 什么是JIT生产管理 不同生产作业类型的挑战？ 什么是框框法？ 什么是JIT法 JIT与JIC的区别 JIT生产管理与JIT供应管理的区别 供应链的精益与敏捷？ 如何做到供应链的敏捷性？ 供应商管理库存 (VMI) 供应商代管式 供应商寄存式 ------------------------------------- 教师简介： 张仲豪老师 1986年获美国Gerber公司的奖学金赴美国Michigan State University (密西根州立大学)留学，获硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开始,张老师开始自己创业，从事于多行业的经营管～理。所以,张老师既有世界500强企～业职业经理人的丰富阅历,又有作为企～业老板的心得体会。在二十多年的职业生涯中，张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。 曾任国家技术监督局食品标准化委员会成员和国家技术监督局食品添加剂标准化技术委员会成员，参与、制定和审核国家级别的食品标准和食品添加剂标准。曾任广东省食品工业协会的理事以及其它多项社会职务。 张老师的授课富有很强的激情,现场感染力强，风趣,幽默,现场气氛活跃；思维敏捷,反应能力强,看问题较为深刻。张老师的课件设计力求深度、实用；案例多为工具性案例,有很强的实操。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的浓缩性。 报—名—回—执 请填写以下表格回传至：0752-6282942　 我单位共____人报名参加：（请在下列□内打“√”选择开课地点） ------------------------□　 深 圳 ------------------------□　 广 州 ------------------------□　 上 海 ------------------------□　 北 京 举办的：“降低采购成本及供应商谈判技巧” 公司名称：_________________________________电子邮箱：________________________ 联系人名：___________ 联系电话：_________________ 联系传真：_________________ 培训领队：___________ 联系电话：_________________ 联系手机：_________________ 参加人一:_________ 手 机:_____________ 参加人二:__________ 手 机:____________ 参加人三:_________ 手 机:_____________ 参加人四:__________ 手 机:____________ 会务金额:____人 ______元整 缴款方式: □现 金 □支 票 □汇 款 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意 事项及详细安排。 主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

合同管理与合同风险规避 主办单位：中国企业管理培训网www.chinaqypx.com----------------------------------------------------------------------- 时间地点：2010年7月10-11日北京 2010年8月28-29日上海 2010年9月4-5日 深圳 2010年9月11-12日北京 参会费用：参加课程2800元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点） 参加对象：企业经理、采购部、物流部、销售经理、市场部、财务部、销售人员等 ------------------------------------- 课程收益： 参加了本课程，您将学习并了解到以下内容： ? 商务人员必备的法律工具 ? 如何有效进行合同管理 ? 合同管理的流程与重要性 ? 合同陷阱的识别与风险的防范 ? 商务合同纠纷的处理与对应 ? 常见商务合同的合同管理的难点及重点 ? 通过案例了解世界级企业合同管理运作模式 ? 掌握绩效的管理方法 ------------------------------------- 课程大纲 一、世界两大法系的特点及主要国家介绍 二、合同陷阱与防范，通过案例分析 ? 合同欺诈的表现形式 ? 合同欺诈的法律责任的主要内容： ? 识破合同欺诈与陷阱的十大方法 ? 预防合同欺诈的五大措施 三．如何进行有效的合同管理 ? 合同管理类型 ? 合同经理的角色及能力要求 ? 团队工作的管理风格 ? 合同管理计划与合同质量计划 ? 合同管理的政策与流程 ? 合同管理的政策 ? 合同管理流程文件 ? 合同管理流程图 ? 合同的保存及销毁 案例分析：某汽车公司的采购合同管理流程 案例分析：某大型汽车配件制造公司合同管理漏洞 四 合同的订立与合同的效力： ? 合同生效时间 ? 合同的效力持续时间 案例分析：某大型生产型公司的采购合同管理失误 五 合同内容： ? 数量及质量条款； ? 价款或报酬条款； ? 履行期限、地点和方式； ? 担保及违约责任条款； ? 风险转移条款； ? 所有权保留条款 ? 不可抗力条款； ? 知识产权、保密协议条款； ? 争议解决方式条款； ? 生效条件约定 案例分析：某大型连锁公司的合同管理失误 某大型家电连锁公司的担保管理失误 某中型运输公司的生效条款失误 六． 合同的履行： ? 约定不明的履行 ? 执行政府定价、指导价的合同的履行 ? 涉及第三人的合同的履行 ? 三个抗辩权、代位权及撤销权 ? 后合同义务 案例分析：某技术研发公司的后合同义务 七． 合同的变更与解除及常见纠纷处理 ? 主体变更，以及主体资格 ? 履行内容的变更 ? 债权的转让 ? 表见代理 ? 无效合同，效力待定与撤销权 ? 债务的转让 ? 要约与承诺的争议 八、采购合同中的其他问题 ? 合营性合同时应注意问题 ? 贸易性应注意问题 ? 合作与知识产权问题 九 、常见采购合同的管理重点及难点 ? 关键物料/瓶颈物料的合同管理重点 ? 杠杆物料/常规物料的合同管理重点 ? 涉外采购合同管理重点 ? MRO采购合同管理重点 ? 采购外包合同管理重点 案例分析：某大型汽车配件生产型公司的采购合同 某汽车（中国）公司的采购合同 十、合同风险管理 ? 合同履行中存在的风险 ? 风险控制 – 合格供应商的选择 ? --不合格的供应商带来潜在风险, ? --供应商评估，评审与审计体系 ? 交货管理 ? 项目采购中的质量风险,进度风险, , 成本风险原因分析和防治措施 ? 商业和其他风险分析和防治 十一、合同绩效/供应商绩效管理 ? 合同绩效/供应商绩效考核指标 ? 跟踪与考核体系 案例分析：某公司的采购合同 【授课形式】案例研讨、角色演练、小组讨论、管理模拟等形式的互动式，轻松活泼，要求学员参与。 ------------------------------------- 教师简介： 周向阳 Thomas先生，资深法律顾问，采购和供应链管理专家，资深专业供应链管理讲师 法学硕士，工商管理专业博士，十多年的工作经历，曾先后任职于世界500强欧美企业，历任采购部长、采购中心高级经理以及亚太地区供应商管理等职务，现任某世界500强行业领先公司，负责全球供应链管理。Thomas还是英国皇家采购物流协会（CIPS）中国授权培训师，美国采购与供应管理协会（ISM）注册采购经理（CPM）培训师，国家注册采购师/ITC 采购与供应链管理国际认证核心团队讲师。 周老师将现身说法：将自己十多年的供应链管理经验以及其本人扎实深厚的法律功底以大量生动典型的案例为依托深入浅出地剖析日常运做中潜伏的法律风险，并从法理与实战角度进行解读合同风险与防范，进一步防范欺诈和预防合同纠纷，以及危机预警与处理。同时，将协助大家解析以下问题：公司应当设计怎样的合同，制订出不同合同样本以及合同管理流程，从公司运营和供应链管理的角度，从根本上规避供应风险与陷阱？……更多内容，有您的参与将会更精彩！ 最擅长的培训科目有：高级管供应链管理实务、全球供应链方案设计、国际贸易风险与规避，降低公司采购成本、采购商务谈判、供应商绩效管理等课程。曾服务过典型代表客户有：一汽，上汽集团、中石化，中海油，西门子、爱默生、杜邦、梅兰日兰、德特威勒、三星电子、飞利浦、卡西欧、华凌集团等国内外著名公司。 报—名—回—执 请填写以下表格回传至：0752-6282942 我单位共____人报名参加：（请在下列□内打“√”选择开课地点） ------------------------□　 北 京 ------------------------□　 上 海 ------------------------□　 深 圳 举办的：“合同管理与合同风险规避” 公司名称：_________________________________电子邮箱：________________________ 联系人名：___________ 联系电话：_________________ 联系传真：_________________ 培训领队：___________ 联系电话：_________________ 联系手机：_________________ 参加人一:_________ 手 机:_____________ 参加人二:__________ 手 机:____________ 参加人三:_________ 手 机:_____________ 参加人四:__________ 手 机:____________ 会务金额:____人 ______元整 缴款方式: □现 金 □支 票 □汇 款 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意 事项及详细安排。 主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

国际贸易实务操作及法律风险防范 主办单位：中国企业管理培训网www.chinaqypx.com ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【培训时间】2010年08月07-08日北京 2010年08月14-15日上海 2010年08月21-22日深圳 【培训对象】进出口，国贸等部门，企业经理、采购部、物流部、销售经理、市场部、财务部、销售等 【培训费用】￥2800元/人（含课程费、饮用水、午餐、参考资料等） ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【课程背景】 在当今全球化采购的大潮中，专业的采购人士掌握全面的国际贸易知识、操作流程和技巧及国际采购中的风险规避、降低成本等方面对组织来说是非常必要的。目前由美国次贷危机所引发的金融危机，使国际间合作的运行速度和运作模式都正在并将继续发生着深刻本质性的变化。面对这些深刻而快速变化，我们应该更进一步规范国际采购中国际贸易的操作，以及迅速掌握市场行情及政策变化，及时做采购策略的调整。另外，对新兴的跨国采购企业来说，挑战更大，掌握相关知识更为重要。企业学习网课程研发团队经过缜密分析和研究采购在国际贸易活动中所出现的问题，设计有针对性的解决方案，规避政策风险，以及在金融危机下如何规避风险的技巧，帮助企业实现利益的最大化。 ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【课程目标】 系统掌握国际贸易术语的含义和实践操作技巧！ 掌握各种常用结算技巧与方法及单证,对进出口操作流程有充分的掌握，规避风险！降低进出口成本！ 设计国际供应链方案，设计最佳运输方式和承运人以及报关地点，降低运做成本和运输风险! 掌握最新国际与国内贸易方面的法律法规，从而设计合同条款，防范法律风险! 掌握各类进出口各种单证的填制与使用技巧，规避贸易单证风险！ 理顺企业进出口的业务流程，预先完成各种文件的报关的准备！降低进出口操作的成本！ 规范产品进出口时产品的检验检疫的报检流程，规避进出口及海关事务处理的意外风险！ ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【课程大纲】 一．国际贸易理论与实践特点 1．国际贸易理论体系 案例分析：国家贸易政策与公司赢利的契机。 2. WTO 下的国际贸易常见的三种争端 3. WTO 相关的法律与政策解读 二、结算工具： 1、结算的常用三种方式； 2、汇票定义、汇票内容、汇票种类、汇票的使用技巧，汇票的风险点与防范措施应对 3、本票定义，本票的种类； 4、支票定义，支票使用技巧与风险点与防范措施应对； 5、信用证的使用技巧；信用证业务存在的风险与防范 6、针对不同背景进行选择最佳结算方式。 案例分析：风险防范与操作技巧。 7、国际贸易中支付法律风险的防范。 三、结算单证： 1、金融；运输；保险；商业清关单证；其他 2、各种结算工具的含义，特点以及操作流程 3、各种结算工具的使用与风险防范技巧 案例分析：结算的选择 案例分析：结算的风险防范 4、相关单证的制作要点以及练习 四、国际贸易术语的应用与风险防范 1、4组13个国际贸易术语的含义与特点分析 2、FOB,CIF变形条款及应用 3、贸易术语中的不同情况施展特点 4、国际贸易术语应用问题的解决 案例分析：贸易术语的选择 案例分析：贸易术语的风险防范 五．国际货物运输及保险 1、海洋运输方式，运价组成与计算技巧，海运提单； 2、航空运输方式，主运单与分运单，集中托运与分拨运价组成与计算技巧； 3、如何选择与承运人或国际货运代理？ 4、国际运费与合理避税； 5、单、证、船、货的管理；国际运输风险防范技巧； 6、国际运输方式选择以及保险条款的应用 海运方式下国际货物运输保险的种类及应用 其他方式下国际货物运输保险种类及应用 7、《保险法》的介绍与实践应用特点 8、《海商法》的介绍与实践应用特点 案例分析：保险争端的解决 六、进出口实务及通关过程中的风险控制 1、进口及进口报关流程 进口报关中的几个关键时间限制 2、出口及出口报关流程 出口商品成本核算的2个经济效益指标 3、FTZ与TFZ的区别 4、10种常用贸易方式 练习：不同贸易方式下核销及海关监管的异同 5、外汇核销管制 外汇核销制度及单据 6、进出口业务中的相关单证 单证种类 ，单证制作要点 7、海关征收税金的种类和计算公式 8、不可不重视的HS编码 9、海关稽查的主要内容及稽查流程及方法 10、产品检验检疫的四大处理方案 七：产品的出口退税 1、现行出口税收政策介绍； 一般纳税人与小规模纳税人； 贸易型企业与生产型企业及加工贸易 2、出口退税业务操作流程； 出口报关、外汇核销、预申报备案、正式申 报； 3、单证管理技巧、计算换汇成本、申报注意事项； 4、出口退税的计算；贸易型企业的计算；生产型企业的计算； 5、退税常见问题及解决方法； 八．国际贸易纠纷的预防和法律应用 1、国际贸易合同的特点和关键条款 2、贸易的标的物的知识产权的争端解决与合同条款 3、商品检验的重要性 4、商品检验的时间地点，检验实施方 案例：某公司大理石销售合同中的检验条款 5、违约责任的界定与应用方案 6、索赔和理赔 7、仲裁的意义和特点及仲裁的流程与条款 8、不可抗力条款的种类与应用 9、世界三大法律体系简介 案例分析：从一起承诺的有效性的审判来研究不同法律体系 ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【讲师介绍】 Thomas先生，采购和供应链管理专家，资深专业供应链管理讲师、资深法律顾问。法学硕士，工商管理专业博士，十多年的工作经历，曾先后任职于世界500强欧美企业，历任采购部长、采购中心高级经理以及亚太地区供应商管理等职务,现任某世界500强行业领先公司，负责全球供应链管理。Thomas还是英国皇家采购物流协会（CIPS）中国授权培训师，美国采购与供应管理协会（ISM）注册采购经理（CPM）培训师，国家注册采购师/ITC 采购与供应链管理国际认证核心团队讲师。 最擅长的培训科目有：国际贸易风险与规避、合同管理与合同实务操作、高级管供应链管理实务、全球供应链方案设计、，降低公司采购成本、采购商务谈判、供应商绩效管理等课程。 曾服务过典型代表客户有：一汽，上汽集团、中石化，中海油，西门子、爱默生、杜邦、梅兰日兰、德特威勒、三星电子、飞利浦、卡西欧、华凌集团等国内外著名公司。 报—名—回—执 请填写以下表格回传至：0752-6282942 我单位共____人报名参加：（请在下列□内打“√”选择开课地点） ------------------------□　 北 京 ------------------------□　 上 海 ------------------------□　 深 圳 举办的：“国际贸易实务操作及法律风险防范” 公司名称：_________________________________电子邮箱：________________________ 联系人名：___________ 联系电话：_________________ 联系传真：_________________ 培训领队：___________ 联系电话：_________________ 联系手机：_________________ 参加人一:_________ 手 机:_____________ 参加人二:__________ 手 机:____________ 参加人三:_________ 手 机:_____________ 参加人四:__________ 手 机:____________ 会务金额:____人 ______元整 缴款方式: □现 金 □支 票 □汇 款 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意 事项及详细安排。 主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

广州丰田考察团及精益生产高级培训 主办单位：中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 2010年7月28--29日 (二天一晚) 广 州 （丰田汽车生产线参观+丰田在职高管分享交流+精益专家点评及专题课程） ---------------中国独一无二的精益生产学习模式 ====================================================================== ◆参课对象：集团（公司）董事长、总经理、厂长、生产总监、生产经理、车间主任、物流及采购主管、供应厂商等。 ◆统一价格：2980元/人（含企业考察费、领导交流座谈、专家培训费、资料费、午餐等） ====================================================================== ◇课程背景与收益： ====================================================================== 有关企业（公司）： “精益生产”是由美国生产管理专家长期研究日本丰田汽车的生产管理而总结出来的一种生产方式,是当今世界上最为先进的生产方式，目的是帮助企业通过持续改善，彻底杜绝企业中的一切浪费现象，从而以最少的投入产生最大的效益，提高企业质量、成本以及效率方面的综合竞争力。丰田汽车公司作为全球汽车制造行业的标杆企业，以其高效率、高品质、高利润的丰田生产管理方式享誉全球，突破传统生产管理理念，以最低成本原则来改善生产流程与系统，不仅在汽车业成为标杆企业，也成为其他制造行业的楷模。为此中国培训热线将于7月28-29日举办《广东标杆企业考察》学习交流会，前往广汽丰田汽车有限公司参观考察，并与丰田汽车领导展开深入交流，资深精益专家全程点评、并设针对性的课程，本期的学习主题为：丰田精益生产管理。现将有关事项通知如下： ====================================================================== ◇前往参观企业简介： ===================================================================== 广汽丰田汽车有限公司成立于2004年9月1日，由广州汽车集团股份有限公司和丰田汽车公司各出资50%组建，是广汽集团和丰田汽车携手共赢、共谋发展的重大项目。广州丰田工厂位于广州南沙区，以建设“丰田全球模范工厂”为目标，秉承丰田数十年汽车制造之精义，引进全球最先进的生产设备和工艺，拥有规模宏大的厂区（面积187万㎡）、崭新的设备和技术、先进的生产线、完善的智能信息网络．．．．．．这一切已构成广州丰田独一无二的强大竞争力。广州丰田把JIT应用于公司的整个生产经营过程，实践丰田管理方式，打造以人为本的工作环境，培养能够实践丰田管理方式的人才。在生产管理上，更精心营造人与人之间的和谐氛围，用心构筑最具人性化的工厂，充分发挥人与科技完美结合的优势，真正实现对科技的突破。 广汽丰田第一店，是广汽丰田全国首家成立4S店，销售车型包括凯美瑞、雅力士、FJ酷路泽以及汉兰达，从2006年6月17日成立至今，凯美瑞销售台次位居全国广汽丰田渠道冠军；客户满意度始终位居全国广汽TOYOTA前列。所创下的业绩被誉为“业界神话”。2008年，公司更以丰田全球优秀销售渠道以及丰田全球超高效率经销店的身份，作为广汽丰田e-CRB自主研究的成功典范，向全国广汽丰田渠道推广。 广汽丰田第一店目前拥有行业最先进的硬件设备及管理系统，丰田诸多全球首创的管理系统都在这里试验，如成功导入的全球首块销售SPM看板（方便客户了解真实有效的销售情报）；全国首条售后钣喷车间流水线作业方式（有效提高售后维修、保养的交车及时率）；售后CS看板（车主可于休息区看到实时更新的车辆维修进度及剩余时间）；全国首家客户呼叫中心（专业化、集中化为客户提供保养提醒、回访、业务咨询等等问题）等。 广汽丰田第一店车主会管理系统亦是全国首家以可视化会员系统为平台车主会，为车主提供消费奖励计划、定期举办车主自驾游及各种店面答谢活动、老车主介绍新客户奖励计划等等会员优待，最先进的设施从根本上提高并保证了可持续发展的专业水平及至臻服务质量。 广汽丰田第一店凭借卓越的表现，连续荣膺广汽TOYOTA全国十佳经销商等等奖项。未来，我们将一直致力于以至臻完美的产品品质和体贴入微的贴心服务，为客户提供超越期盼值的尊贵体验。 ====================================================================== 【授课专家导师： 罗老师---资深精益生产改善实战专家】 ====================================================================== 罗老师：精益生产专家。实战派精益生产专业讲师,资深精益生产顾问。拥有十多年著名外资企业生产、工程、品质及供应链中高层管理经验。具有多年的管理顾问及培训经验，为众多企业实施过：精益生产-六西格玛管理培训及精益工厂建立与管理、制造业成本管理、制造业项目管理等专题培训及专案咨询辅导。服务过的企业获得了良好收益。为许多客户主导实施过精益管理改善项目,获得广泛好评。 曾任亚洲最大的精密五金冲压、注塑产品服务提供商AMTEK公司生产及工程经理；著名港资EMS企业NAMTAI GROUP 生产工程经理；世界500强FLEXTRONICS供应商品质、IE工程、运营及精益生产六西格玛高级经理。 辅导案例：FLEXTRONICS独立完成6个黑带项目和推行精益生产系统及指导企业内部管理改善，领导团队为企业节省近500万美元成本及生产效率提升约25%。为美的日电集团下属公司： 微波电器、洗碗机、热水器、厨房电器、风扇全面推行精益运营管理，并指定罗老师为独家咨询人。 ====================================================================== ◇课程内容说明 ====================================================================== 前言 ◇精益复杂化是背离企业实践精益的不良现象 ◇只有简单才有效，精益其实很简单，关键在于正确的认识和持续的行动 第一章 认识精益---精益是内核 1 . 管理模式不得不说的话题 2 . 精益不仅仅是一种生产方式，也关系到一个企业的发展，更影响着一个国家的前途和命运 3 . 丰田如何打败近一个世纪以来确立的大批量生产方式 4 . 丰田变革的巨大成功和丰田生产方式的扩散 5 . 美国人是如何研究、学习和应用丰田方式的 6 . 我们如何认识精益 ◇精益是一种现代生产方式，这是其基本涵义； ◇它是一项提高企业实力的行动，一项企业改造活动； ◇它是一种提高企业竞争力的首选战略； ◇它是一种企业文化，其作为企业内涵的折射一种艺术语言来解释，这就是“内核”。 第二章 参观（丰田）于广州南沙的最新车厂 ◆见识世界级企业的精益生产模式； ◆分享：“日本式管理与丰田精益之道”、“丰田管理与丰田文化”； ◆亲眼见识丰田员工如何实施精益生产及完善的生产流程； ◆亲眼见识规模宏大的厂区、全球最先进的生产设备和工艺、崭新的设备和技术、先进的生产线、完善的智能信息网络．．．．．． 第三章 了解精益---精益是变革 1 . 丰田方式是一场意识革命 -市场需要什么？ -企业持续生存根基到底是什么？ 2 . TPS生产模式-关键意识 浪费、效率、库存 3 . 浪费 -成本主义 -无用功 -劳动改善胜过劳动强化 -七种浪费 4 . 效率 -真效率和假效率 -个体效率和整体效率 -傢动率和可动率 5 . 库存 -库存的危害与后果 6 . 新思维造就新系统 -TPS系统图 -系统图剖析 第四章 剖解精益---精益是技法 -12大模块及其详细解析 【6S、平准化、一个流、流线化、小批化、定位、T/T生产、实绩管理、标准作业、（品）质、设备、看板】 详细讲解各模块的实战方法，从思路、着眼到着手。从主项目、中项目到支援项目的明确，处处有实招，招招可落地。 第五章 实施精益---精益是盈利 1 . 实施精益需要组织意识变革 精益组织变革 2 . 品质系统的归为正位 3 . 人归位 4 . 工具归位 PQCDSM改善规划 5 . 不同企业实施精益生产的不同方法选择 6 . 精益的功效 7 . 持续不间断的改善 8 . 企业的精益之路 主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

高效构建中国强势品牌的营销实战策略 ――快速实现销售突破 ? 【主办单位】中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 时间/地点： 2010年07月24-25日上海 2010年08月05-06日深圳 参会费用：参加课程3200元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点） 参加对象：企业及各类机构高层决策者、中层管理人员，销售人员，经销商代表（此课程建议带团参加效果更佳）。 ------------------------------------- 课程背景： 品牌决胜未来，这已经成为中国企业界和理论界的共识。因为拥有品牌才具有竞争力，品牌一旦树立，就会产生巨大的市场影响力，它所释放的能量将会是品牌建设投入的数十倍，甚至更多。然而不是所有企业都知道塑造品牌应该从何入手。在由“中国制造”转向“中国创造”的艰难征途中，构建自有强势品牌已经成为中国企业普遍面临的一道“坎”。如何创建品牌？中小企业怎样打造自身品牌？小品牌怎样拓展区域市场？实力企业怎样高效构建强势品牌？怎样让品牌永久“保鲜”？品牌塑造怎样抗衡价格战？品牌推广和销售提升怎样形成良性互动？通过本课程的实效互动学习，为学员提供品牌营销的系列有效策略和实用方法。21世纪，品牌就是参与竞争的入场券！在激烈的市场竞争中什么才是企业持续发展的动力？市场营销是现阶段中国企业面临的核心问题。很多企业由于营销的成功名噪一时，更多的多企业由于营销决策失误而一蹶不振甚至走向衰亡。营销一直是中国企业的软肋——在全球经济一体化的今天，我们的企业还没有来得及学习就要参加考试了！营销创新，是企业持续发展的原动力！围绕营销策略管理，找到一条适合各自企业可持续发展的道路。策略创新则是关键中的关键！ ------------------------------------- 课程收益： 全面掌握品牌规划的科学手段 把握提炼品牌定位的核心要素 了解高效建立品牌识别的方法 学会低成本品牌推广的技巧 梳理营销和品牌的内在关系 掌握品牌延伸与销售业绩提升的互动策略 解决企业产品不对路、没有卖点、缺少卖相的问题 解决品牌定位错乱、诉求不准、推广效率低下的问题 解决市场布局不合理、销售渠道不通畅、价格体系混乱、市场终端表现缺乏生动性的问题 解决销售队伍人心不稳、缺少战斗力、销售精英流失的问题 解决销售赢利模式缺失问题 ------------------------------------- 课程大纲 一、品牌就是权力 ■为什么“名牌”不等于“品牌” （案例:红旗，春晚……） 6种权力的表现(优先权-发言权-主动权-扩张权-生存权) (可乐市场PK的秘密所在—盲测与明测的结果) ■从需求中挖掘市场机会 ■品牌关联模型的实践运用（麦当劳为什么会失误？） ■品牌资产的主要内容（老品牌为什么学不会进步？） ■品牌命名有何奥妙 ■产品与品牌间的销售促进协调（为什么仅有推销是不够的？） 品牌意识---品牌评价---品牌亮点 ■营销资源的“铁三角”架构 二、品牌规划和品牌管理 ■品牌的价值营销策略 （品牌陷阱在哪里？） 一牌一品战略 一牌多品战略 多牌一品战略 多牌多品战略 ■品牌规划中的关键技巧（怎样走出贴牌的误区？） 副品牌战略 背书品牌战略 品牌联合战略 品牌特许经营战略 品牌虚拟经营战略 ■品牌定位的策略方法 （新产品为什么“见光死”？） 产品特点定位 目标市场定位 竞争考量定位 消费情感定位（韩国品牌为什么火遍中国？） ■品牌核心价值的管理 ---品牌五度 知名度---（最疯狂的传播为了什么？） 可信度--- 美誉度--- 忠诚度--- 依赖度--- ■品牌延伸的方向和步骤 水平延伸—海尔,养生堂…… 垂直延伸—TOYOTA……. ■品牌延伸的风险规避 春兰(昨日黄花)—格力(今日老大) 春都—双汇 三、营销传播和销售策略 ■市场营销的三个关键（中国大陆市场的特点是什么？） 我们的业务是什么? 我们的客户是谁? 客户的认知价值是什么? ■产品的价值构成（保健品为什么会成功？） ■顾客“购买决策漏斗”及应对策略 ■消费者品牌选择的心智模式 ■营销传播的策略创新 案例分析:1995-2009历届:“标王”名牌的状况 四、市场竞争的策略规划 ■市场结构和竞争策略（“老字号”的软肋在哪里？） ■四种销售提升路径 欲望:高价产品是怎样运作的？ ■现代营销的关系转换—4P—4C ■营销的阶段性策略设计（国际家电大品牌为什么卖不火？） 市场阶段: 市场以什么来划分 产品阶段: 产品以什么来划分 ■销售中提高顾客价值的路径及步骤 （为什么有些品牌永远做不大？） 五、关联案例剖析研讨 ■同类的商品怎样让不同的顾客掏钱 ■为什么产品一面世就走上了不归之路 ■高科技产品为什么会让人尴尬万分 ■市场“先驱”怎样避免成为“先烈” ■品牌营销创新中的重重陷阱 ------------------------------------- 教师简介： 杨老师，中国最具前瞻力的营销实战专家、品牌策划家；中国企业竞争力促进会副会长兼品牌战略委员会主任；品牌中国产业联盟学术委员会执委、核心专家；亚洲品牌（中国）委员会专家委员；中国传统文化论坛副秘书长；北京大学、清华大学、济南大学总裁班客座教授。 曾任“泸州老窖”集团公司首任市场推广总监、酒鬼酒公司营销副总、致力于培训并帮助各类企业和机构高效构建强势品牌，系统解决营销问题。 作为泸州老窖集团“百万年薪全国招聘高管”当年成功应聘第一人，在担任泸州老窖集团首任市场推广总监期间，全面主持策划了中国超高端白酒品牌——“国窖?1573”重新定位、迅猛突破的全国性品牌推广活动，取得了出色的市场业绩。 十多年的职业经理人生涯，长期深入知名企业内部担任要职，成功地策划、运作了一系列具有深远影响力的企业文化及品牌营销活动。曾经为服装、食品、饮料、医药、酒业、家电、家居、日化、房地产、连锁、旅游、汽车、金融、传媒、娱乐等行业的数十家企业和机构进行过品牌构建、营销咨询和管理培训服务。多年的企业管理实践和理论探索，造就了敏锐的市场洞察力，总结出一套独具操作价值的实战经验和富有前瞻意义的创新理论。在国内营销界首倡“本能导向，形态跟踪”方法，创立了“自然——功利——道德——超越”阶梯管理理论。 专家观点：大音希声，大象无形；商战无序，策略先行；不要迷信表象 ，不要崇拜明星；助你赢得下一场战斗的，才是真正的英雄；相信的，就是真实的。适合的，才是最好的！在市场竞争的战场上，企业自身难以解决的问题，请交给我们；前瞻决胜未来，思想改变世界。中华盛世，天助功成！ 授课风格： 实战实效，生动深入，关联案例剖析，课堂解决现实难题 服务过的部分客户： 快速消费品行业：泸州老窖集团、酒鬼酒股份、雄起酒业、牵手股份、顺鑫农业、冷江鳖业、淅川生态、白沙烟草、天士力药业、利君制药、天泰制药、双汇食品、华西乳业、菲尼斯鞋业、梦娜袜业、晨光文具 耐用消费品行业：天歌集团、春兰电器、格力空调、得泰房地产、猎豹汽车、雪莱特照明、温尔斯家纺、冠相家具 工业品行业：中通客车、首创轮胎、中国石油、日丰管业、长城陶瓷、周大福珠宝 服务行业：大家庭连锁、中国邮政、中国网通、中国人寿保险、首都机场、华西证券、世界乐园、科影中视、天府早报、新奥能源、九峰山银厂沟旅游 报—名—回—执 请填写以下表格回传至：0752-6282942　 陈小姐 收 我单位共____人报名参加：（请在下列□内打“√”选择开课地点） ------------------------□　 上 海 ------------------------□　 深 圳 举办的：“高效构建中国强势品牌的营销实战策略――快速实现销售突破” 公司名称：_________________________________电子邮箱：________________________ 联系人名：___________ 联系电话：_________________ 联系传真：_________________ 培训领队：___________ 联系电话：_________________ 联系手机：_________________ 参加人一:_________ 手 机:_____________ 参加人二:__________ 手 机:____________ 参加人三:_________ 手 机:_____________ 参加人四:__________ 手 机:____________ 会务金额:____人 ______元整 缴款方式: □现 金 □支 票 □汇 款 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意 事项及详细安排。主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

高效仓储管理与工厂物料配送 主办单位：中国企业管理培训网www.chinaqypx.com ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【培训时间】2010年07月24-25日广州 2010年07月07-08日深圳 2010年07月30-31日北京 【培训对象】高层管理者、物流部门、采购部门、仓储部门及其他相关部门的职业经理人 【培训费用】￥2800元/人（含授课费、资料费、会务费、两天午餐费） ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【课程背景】 物流仓储管理的好坏对公司的影响有多大?为什么进货环节经常出问题?为什么仓库的利用率低?盘点的作用有多大?为什么拣货(发料)需要哪么多人?仓库损耗如何降低?什么是现代化仓库?如何降低运输成本?如何管理好库存?条形码有用吗? 本课程从实战的角度，结合先进的仓储管理理念、众多企业的成功经验以及讲师在企业仓储物流方面多年的经验体会，教授如何管理仓储部门，提高仓库运营效率、提升部门绩效以及仓储部门在公司的影响。 ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【课程收益】 ? 当今物流仓储管理的挑战是什么？ ? 如何做好收货入库管理？ ? 如何做好储位管理？ ? 如何提高拣货（发料）的效率？ ? 如何提高盘点的有效性？ ? 如何降低仓储管理的损耗？ ? 如何选择与维护物流设备？ ? 如何做好配送运输管理? ? 如何降低运输成本？ ? 如何管理好库存？ ? 如何提高信息化对库存管理的作用？ 课程形式：以实战为主导。做到“明白”、“会用”和“知道什么时候用”。 案例演练为50%，分享讨论为20%，聆听思考为20%，疑问解答为10％。 ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【课程大纲】 第一讲：当今仓储物流管理的挑战是什么？ 制造业的物流与供应链的区别 什么是供应链SCOR模型？ 物流管理的最终目标是什么？ 客户’对物流服务的要求有哪些-KPI？ 客户服务的重要性 物流管理的基本流程应该如何? 不同物流仓储管理的瓶颈环节是哪些？ 物流管理的主要难度是什么？ 案例分析：谁是它们的‘客户’？ 案例分析：海尔如何通过物流系统改造不断增强核心竞争力 第二讲：如何做好收货入库管理？ 收货作业流程 收货入库的管理难点 如何提高单证的准确性？ 如何提高抽样的准确性？ 抽样的三类方法 案例分析：出口服装检验抽样方法 案例分析：台升集团的自动化立体入库系统 第三讲：如何做好储位管理？ 　　　　储位管理的矛盾是什么？ 　　　　三种仓库运作模式 　　　　储位管理的KPI指标有哪些 　　　　为什么会二低一高？ 　　　　仓库的几种格局 　　　　如何计算仓库的利用率？ 　　　　仓库合理布局的比例参考 　　　　立体仓与平面仓的比较 　　　　如何提高有效储位的利用率 　　　案例分析：神州数码上海物流配送中心 第四讲：如何提高盘点的有效性？ 　　　 盘点的KPI指标有哪些？ 　　　　盘点的工作流程如何？ 　　　　盘点准备工作做些什么？ 　　　　盘点的主要挑战 　　　　如何确定盘点的频率？ 　　　　盘点的三种形式 　　　　盲盘与实盘的比较 　　　造成盘亏的原因有哪些？ 案例分析：沃尔玛配送中心的盘点 第五讲：物料库存管理的挑战是什么？ 　　　　库存管理有哪些KPI指标？ 　　　　库存管理各目标的逻辑顺序？ 　　　　周转率的类别 　　　　存货库存周转率的计算案例 　　　　单库周转率与总周转率的区别？ 　　　　库存周转率的意义 　　　　三种库存类别的管理差异？ 　　　　如何管理备件库存？ 　　　　预防性维修与事后修理 　　　　备件的补货计划表 　　　　库存的七种成分？ 　　　库存管理方法的改进？ 案例分析：三精口服液配送中心库存管理 案例分析：双汇公司的库存管理系统 第六讲：如何做好补货管理？ 　　　 库存管理的操作性KPI指标是什么？ 　　　　库存维持期？　　　　　　　　 定量（连续）补货法 　　　　补货管理的三要素？ 　　　　如何确定补货点? 　　　　如何确定补货量? 　　　　什么是库存持有成本？ 　　　　订单成本包括哪些内容？ 　　　　如何推定库存维持期？ 　　　　定期（间断）补货法 　　　　两种补货法的比较 　　　　如何确定间隔期的长短？ 　　　　如何确定定期法的补货量 　　　　情况一：当订单响应期等于定期间隔时 　　　　情况二：当订单响应期小于定期间隔时 　　　　当订单响应期太长时？ 　　　　接力棒式补单－情况A 　　　　滚动式补单－情况B　　　 案例练习：经济订货批量的计算 第七讲：如何对库存品项进行正确的分类？ 第一节：采购物品的分类方法 　　　　如何准确进行采购物品的分类？ 　　　　饼干加工厂的原材料分类 　　　　本企业采购物品的分类 　　　　不同材料的库存管理策略 第二节：成品的分类方法 　　　　成品如何分类？ 　　　　成品的库存分类管理策略 　　　　成品的库存分类管理策略 第三节：帕累托分类法 　　　　什么是Pareto(帕累托)分类法? 　　　　金额百分率计算 　　　　ABC的分类 如何画帕累托曲线图？ 第八讲：什么是VMI 　　　 VMI的好处是什么？ 　　　　VMI的三种方式 　　　　供应商代管式 供应商寄存式 案例分析：解析戴尔的零库存 第九讲：如何提高物料配送的效率？ 　　　　拣货（发料）的KPI？ 　　　　发料（出货）订单运作的流程如何？ 　　　　各阶段会出什么问题？ 　　　　拣货与发货 　　　　哪些因素会影响拣货绩效？ 　　　　如何合理分配拣货单 　　　　拣货的两种基本方法 　　　　如何实施播种法？ 　　　　两种拣货方法的比较 　　　　如何避免拣（发）错货？ 　　　　原材料的发料（领料）方式？ 成品出货的流程？ 案例分析：德国大众丰桥配件中心的配送系统 案例分析：上海通用的物流配送 第十讲：如何降低仓储管理的损耗？ 　　　　仓储管理不当造成的损耗有哪些？ 　　　　看不见型损耗的产生原因 　　　　什么是自然损耗？ 　　　　看得见型损耗的缘由会有哪些？ 　　　　不同存放物的仓储要求有哪些？ 　　　　仓库的设计要求 　　　　双门制 　　　　各类仓储质量管理的重点 　　　　现场标示的作用有哪些？ 　　　　如何确保标识质量 　　　　堆码不好会出什么问题？ 　　　　货垛“ 五距” 要求 　　　　如何管理好待定物品和不能用物品 　　　　退货的管理 　　　　如何做好仓库的日常管理工作 　　　　安全管理的防范？ 　　　　物流安全的国家相关规定 　　　仓库日常巡查制度 案例分析：百安居的配送中心高效的仓库系统 第十一讲：如何选择与维护物流设备？ 第一节：货架设施的选择 　　　　货架的一般分类 　　　　低位货架 　　　　低位货架图示 　　　　悬臂式货架 　　　　阁楼式货架 　　　　中高位货架 　　　　各种特种货架的比较 案例分析：联华超市配送中心的运作 第二节：叉车设备的选择及保养 　　　　叉车的动力分类 　　　　叉车的种类　　　　 　　　　叉车是购买还是租赁？ 　　　　叉车应该如何保养？ 第三节：其他设备 　　　　托盘类 　　　　托盘国际标准共有6种规格 　　　　中国的托盘标准 　　　　其他器具 　　　填充气袋 第十二讲：如何选择物流配送工具？ 　　　　 运输管理的挑战有哪些？ 　　　　　运输管理的KPI？ 　　　　　四种运输工具的比较 　　　　　我们应该选择哪种运输工具为好？ 　　　　　货运服务的类型 　　　　　哪一种货运类型更好？ 　　　　　冷藏汽车的分类 　　　　　汽运方式的三种选择？　　　　　 　　　　案例练习：某物流公司各种运输形式的成本比较 案例分析:沃尔玛的运输管理 第十三讲：如何评估物流配送商？ 　　　　　甲方物流与乙方物流的区别？ 　　　　　如何做好物流外包的工作？ 　　　　　如何选择物流商？ 　　　　　物流服务的能力 　　　　　物流商的愿望和实力　　　　　　　　 　　　　　物流商的保障能力？ 　　　　　物流企业分类与评估指标 　　　　　运输型物流企业 　　　　　调查问卷设计的注意事项 　　　　问题设计的形式 案例分析：IBM是第四方物流商吗？ 案例分析：麦当劳好在哪里？ 第十四讲：如何提高物流仓储的电子化水平？ 　　　　 数据与信息有无区别? 　　　　　四大信息管理系统 　　　　　MRP II、DRP和ERP 　　　　　四种信息工具 　　　　 条形码的类别 　　　　　商品条形码和物流条形码 　　　　　物流条形码的应用 　　　　　汽车制造业的条形码应用 　　　　　数据采集器 　　　　　为什么要用RFID？ 案例分析：上海移动通信的工厂物流自动控制系统 案例分析：RFID挑战零售业供应链 ERP成功案例：重庆嘉陵重塑“价值流” ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 【讲师介绍】 张仲豪， 张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986年获美国Gerber公司的奖学金赴美国Michigan State University (密西州立大学) 留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。 张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以，张老师既有世界500强企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老板的心得体会。在二十多年的职业生涯中，张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。 曾服务客户：百事可乐、美的公司、立白集团、西子奥的斯电梯、广州本田、广州统一企业有限公司、广州神州数码有限公司、广州屈臣氏集团、雪佛龙菲利普斯化工、立邦涂料广东有限公司、 青岛马士基、珠海伟创力科技有限公司、厦门ABB开关等多家企业。张老师的授课富有很强的激情，现场感染力强，风趣,幽默,现场气氛活跃；思维敏捷,反应能力强,看问题较为深刻。 报—名—回—执 请填写以下表格回传至：0752-6282942 我单位共____人报名参加：（请在下列□内打“√”选择开课地点） ------------------------□　 深 圳 ------------------------□　 上 海 ------------------------□　 北 京 举办的：“高效仓储管理与工厂物料配送” 公司名称：_________________________________电子邮箱：________________________ 联系人名：___________ 联系电话：_________________ 联系传真：_________________ 培训领队：___________ 联系电话：_________________ 联系手机：_________________ 参加人一:_________ 手 机:_____________ 参加人二:__________ 手 机:____________ 参加人三:_________ 手 机:_____________ 参加人四:__________ 手 机:____________ 会务金额:____人 ______元整 缴款方式: □现 金 □支 票 □汇 款 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意 事项及详细安排。 主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

高级文秘、行政助理综合技能实战培训 主办单位：中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 举办时间：8月6-8日 深圳 7月9-11日 上海 7月23-25日 北京 培训费用：3600元/三天（含两天中餐、指定教材、茶点） 培训方式：培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、项目模拟、培训游戏 培训对象：企业各级行政管理人员、各级助理和秘书、办公室主任等 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 引 言： 你在公司是领导“身边”的人，看起来似乎冠冕堂皇，您是否也对 以下问题感到困惑： 1、 不明确自己未来职业发展方向是什么？ 2、 想成为领导的得力助手，却不知道如何才能做得优秀？ 3、 看着领导每日的繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知从何下手？ 4、 面对领导，不知道自己在领导心目中的价值是多少？ 5、 领导交办的工作，工作标准不明确？ 6、 工作中总是被动，想主动却缺乏清晰的努力方向？对后勤工作缺乏基本 的理论支持？ 7、 辅助领导的工作，很多时候不知道如何去行使权利；碰到“难缠”的下属, 不知道如何奠定自己的“领导”地位？领导催办的工作，对方总是拖延， 自己却无力解决？ 8、 与领导工作中积累的各种社会资源，却不知道如何去利用？如何把握和 领导的距离，心中没底？ 9、 对公司的“潜”规则，不知该如何应对？ 10、 对领导交办的文书工作，却不知如何把握其权重？ 诸如以上的问题，都是每个行政管理者在工作中感到困惑的，如何把握正确 方向从而迅速提升自身 职业素养，成了行政管理者亟待解决的问题。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 课 程 背 景 在现代企业面临的竞争日益激烈的今天，企业对行政管理水平要求也越来越高，同时 对行政管理人员的专业素质也提出更高的要求，行政管理人员没有受过系统的专业知识 和技能的训练，仅凭自我认知是无法站在全局的视野做好行政管理工作的；很多时候 想为领导做得更多，却总是被动地顾此失彼完成一些事务性的工作，很难“想领导所想， 急领导所急”，成为领导不可或缺的得力助手；经常听到公司领导下属抱怨行政管理工作 不到位，而从事行政管理工作的人士，整天忙得晕头转向，却只有苦劳没有功劳，不知 如何让行政管理工作变得更有效率，更好地体现自己的职业价值；想快速提升自身的行政 管理能力，又苦于没有专项的培训课程；为此，我们特别为存在上述行政管理工作困扰 的人士量身定做了本次课程，通过三天的集中训练，全方位提升行政管理工作的认知水平， 快速掌握提升行政管理工的各项能力的方法和技巧； 课 程 收 益 明确各级行政管理人员的职业发展方向 → 学会编写自己的岗位说明 → 明确行政管理工作必须掌握的各种专业知识， → 学会奠定非领导的“领导“地位 → 运用流程化管理技能提升行政管理工作水平 → 有效利用时间管理的工具，提高自身工作效率 → 规范文档管理为企业运营发挥重要作用 → 提升的商务公文写作技巧，提高驾驭文字的能力 → 学习掌握会议的组织策划和高效主持会议技巧 → 了解商务接待活动中各项礼仪，体现企业良好形象 第一部分 职业素养篇 一、秘书/行政助理职业特性与素质要求 1、秘书/助理人员的自我角色定位 ◇ 初级秘书/助理：事务性文员 ◇ 中级秘书/助理：事务性文员＋协助管理 ◇ 高级秘书/助理：独立管理＋事务处理 ——视频：为什么不提拔我？ ——现场演示：“用什么方式说话，永远比说什么更重要” 2、优秀秘书/助理人员的胜任素质 ◇ 如何提升秘书/助理人员的素质 ◇ 优秀秘书与一般秘书的差异 ——案例分析：对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？ 第一种人认为：初级秘书不就是端茶倒水，接听电话，就是个“万金油”角色； 第二种认为吃年轻饭，混日子；第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走， 剖析她的成功路是怎么走的。 二、秘书/助理的职业生涯规划 1、什么是职业生涯规划？ 2、为何要进行个人职业生涯规划？ ◇ 分析自我，确立人生的方向 ◇ 准确评价个人特点和强项，在秘书/助理的职业竞争中发挥个人优势 ◇ 看到秘书/助理职业发展规划的前景，提供前进的动力 ——小组讨论：获得员工成长与企业绩效的双赢 3、职业生涯规划的简单步骤 ◇ 掌握SWOT分析工具进行自我分析 ◇ 运用“5W提问”法进行自我分析 → What I am? 我是什么样的人？ →What I want? 我想要什么？ →What I can do? 我能做什么？ →What fit I most? 什么是最适合我？ →What I can choose？我能够选择什么？ ——走进实战： “我的命运我把握，我的前途我做主。” 运用SWOT分析工具认识自我 三、秘书/助理商务礼仪规范 1、塑造良好的个人职场形象 ◇ 着装的TOP原则 ◇ “拒绝”着装败笔——着装误区 ◇ 恰当的肢体语言 让自己成为一个有素养的人 ——案例：为什么不录用我，我错在哪呢？ 2、基本商务礼仪 ◇ 办公室礼仪 ◇ 接待礼仪 ◇ 电话礼仪与应对技巧 ——现场演示：如何着装让我更优雅和自信 四、办公室5S管理 ◇ 5S的概念 ◇ 推行5S的重要性 ◇ 如何做好办公室的整理、整顿、清洁、清扫工作 ◇ 长期有效地推动5S工作的注意事项和操作方法 现场模拟：算一算人生有多少年在工作？良好的环境对我们有多重要，教会你5分钟 快速掌握5S技巧 第二部分 工作技能篇 一、时间管理及工作统筹技巧 ◇ 时间管理的误区 ◇ 时间管理的原则 √目标管理与80/20法则 √缓急轻重的优先管理 √个人时间与领导工作时间计划与安排 ◇ 时间管理小窍门 ◇ 办公室接待与电话处理 ◇ 上级的时间管理与安排 ◇ 自我情绪控制与压力管理 ◇ 上司出差日程管理与工作计划 ——小组讨论：“你一天的工作是怎么安排的？” 我们每个人的生命就是通过时间来计算的。如果活到70岁，你拥有25500天。 每人每天都有24小时，1440分钟，86400秒。人——倒计时，人的出生是偶然， 但死亡是必然，如何管理你好你的时间，让自己活出精彩？ 二、会务组织与管理 ◇ 成功组织会议的技巧 ◇ 组织阶段的工作： ——会前准备 ——会中协助 ——会后整理 ◇ 会议座次安排的学问 ——练习：小组讨论：如何协助召开公司例会 → 案例：如何应对会议中的“漏洞”？ 三、信息、文档管理与运用 1、信息收集 ◇ 信息工作的六个基本要求和三个诀窍 ◇ 收集信息工作的三个诀窍 ◇ 信息的查实及传递 ◇ 信息的储存与保密 2、文档管理 ◇ 文档分类及储存的工作规范 ◇ 文档查阅及分装的工作规范 ◇ 文档销毁及保密的工作规范 ——案例：李秘书的返工引起的深思 四、行政公文写作技巧与处理实务 1、行政公文写作的基本要求 2、行政公文的格式 3、常用行政公文写作及公文格式要素范例 ◇ 通用公文： → 报告 → 请示 → 批复 → 函 → 决定 → 公告 → 通告 ◇ 事务公文： → 工作计划 → 工作总结 → 会议纪要 ◇ 礼仪文书： → 请柬 → 介绍信 → 推荐信 ——案例分享：请示/报告混为一体 撰写初稿练习：通知/报告/总结三种具体文体的大纲如何写 第三部分 统筹管理篇 一、 秘书/助理人际沟通与工作协调技巧 ——游戏导入：通过“无声语言”游戏深刻体会沟通的涵义，并导出沟通的意义所在。 1、成功沟通的秘诀 ◇ 学会聆听：不轻易打断对方的话 ◇ 怎样反问：了解对方的需求 ◇ 如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是 ◇ 表明立场：拒绝的艺术 ◇ 提出解决方案：提出2-3个解决方案 ——案例：如果是你该怎么说？ 为想当然认为他的想法就是我的想法所付出的代价 2、有效沟通过程及环节 ◇ 信息发送、接收、反馈 ◇ 有效发送的技巧 ——现场演示：沟而不通的后果给我们带来的启事 3、认识你的沟通对象 ◇ 与上级沟通的原则 ◇ 与各种性格的领导打交道技巧 ◇ 跨部门的沟通技巧 ——游戏：究竟是谁的错？ 二、行政管理人员办公室事务管理 ◇ 后勤管理（前台、车辆、食堂、清洁） ◇ 办公室设备管理（电话、传真、复印机、电脑） ◇ 员工安全和保密工作 ◇ 公共关系管理 全景案例：某公司年度大型庆典活动策划始末 ——案例：如何应对车辆管理的“漏洞”？ 三、事物性项目性工作的组织管理 ◇ 事务工作有哪些 ◇ 学会列事务清单 ◇ 用项目计划管理工作 ——沙盘演练：如何设计大型接待计划并实施 四、课程分享：我学到了什么？ 讲师介绍：敦平老师 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 经历与风格 8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据 多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是 与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是 其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式， 使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、 条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机， 敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业 实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强 的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近 企业实际，赢得学员们的认可。 主打课程： 《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文协作》 《员工冲突管理与压力舒缓》 《企业内训师培训及培训体系建立》 《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》 部分培训过的企业 地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业； 贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产； 重庆华都地产…… 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司； 台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司…… 其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用 大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、 成都农业银行；深圳职业训练学院；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）…… -------------------------------------------------------------------------------- 如要参加本次研讨会，可通过下面方式报名参加： 将以下报名表内容打印填写后传真到：（0752）6282942 报　　名　　回　　执 参加课题： 高级秘书、行政助理综合技能全面提升 地点： 时间： 参会单位名称：___________________________________ Email：______________________ 　 联系人：_______________ 电话：_____________________ 传真：_____________________ 参加学员：________职务：_______________手机：_______________Email：____________ 参加学员：________职务:_______________ 手机：_______________Email：____________ 参加学员：________职务：_______________手机：_______________Email：____________ 付款方式：□现金　□支票　□转帐 人数：______人 参会费用：共计：______元 备注 1.收到贵司报名信息后，我们将第一时间和贵司参会联系人进行确认； 2.在开课前一周，我们有专人给贵司发送参加培训的确认函，上面有培训报到指引，以及详 细的上课地址和路线图； 3.此课程也可以安排企业内训，欢迎来电咨询及申请排期； 4.如对此课程有任何疑问，欢迎拨打电话向我们咨询。 主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com

高级秘书、助理和行政人员技能提高训练营 时间：2010年7月31-8月1日 深圳 2010年8月7-8日 上海 2010年8月14-15日 北京主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 费***用:2500元/人（包括资料费、午餐、发票、合影相片、联谊表及上下午茶点等） 认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<國際職業認證標準聯合會>>頒發<<中級職業秘書 或高級職業秘書>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）；2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片； 3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员； 4．可申请中国国家人才网入库备案。 授课方式:主题讲解、分组讨论、互动教学、练习等 您是否遇到这样情况： 1.在行政工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知行政管理工作 2.在所从事的行政管理工作中感觉缺乏理论支持 3.感觉工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏 4.行使对外界社会的管理职能时没有感觉到有很多事物的“黑洞”要提防 5.想给公司节省费用，但却不知从何处下手，如何节省 6.对行政工作的各项标准不清楚 7.在公司的职位地位不理想，与各部门沟通不顺畅 8.要干的事情太多，社会资源也有很多，但不知如何利用社会资源 9.对于如何管理公司的系统性整体行政事务心中没底 10.想系统学习，提高行政管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论知识 【课程背景】 随着企业管理水平的要求不断提升，对行政管理人员的专业素质要求越来越高。 经常听到一些企业高层抱怨手下的行政管理者还只是一个“高级勤杂工”的角色，经常埋头处理一些琐碎的事务，但从没有系统地全方位处理行政管理工作； 同时也有不少的行政管理人士感慨，自己整体忙得天昏地暗，却不但得不到老板、同事的肯定及认同，还常常因夹在管理层及基层而被投诉、抱怨，不知道该如何有效率地处理行政事务，而且感觉也没有专门的培训来增加自己相应的专业技能。 为了使行政管理人员有机会快速地全方位提升专业水平，特地开发了这个工作坊，相信各位在职行政管理工作的人士有一个全方位的认知，并从多个角度提升自己的专业水平。 【课程收益】 ★提高基行政工作能力，逐步成为合格的企业管理层 ★掌握行政管理中的各种技巧，提升行政风险管理技能 ★运用专业的测评工具，了解自己的行为风格并掌握针对性的改善方法 ★学会快速判断其它人行为风格并与之有效沟通的技巧，提升办事效率 【课程大纲】 单元一、 秘书/助理的角色认知 秘书/助理职能 初级秘书/助理：事务性文员 中级秘书/助理：事务性文员＋辅助管理 高级秘书/助理：独立管理＋事务处理 怎样清晰自己的岗位职责――学会编写岗位说明书 优秀秘书与一般秘书的能力差异 秘书助理的职业形象——合宜的装扮及姿态举止 秘书/助理的职业生涯规划 关键的三个观念转变——销售意识、产品化、细节 单元二、 提升秘书/助理的沟通技巧 老板/同事心目中坐标系――什么是五星级秘书/助理/行政人员 沟通的本质和过程是什么 为什么总是有沟通障碍——沟通的乔哈里视窗和沟通漏斗 认识你的沟通对象——PDP技术和NLP技术 学会管理你的上司——四项限和5W1H工具的使用 小游戏：听懂经理的话了吗？ 跟上级沟通的原则 如何在特殊情况下对上及对下沟通——冲突、小报告、越级指挥、谈判等 单元三、 办公室的5S管理 5S的涵义 怎样做好办公室的整理工作 怎样做好办公室的整顿工作 怎样做好办公室的清洁工作 怎样做好办公室的清扫工作 推动变革的注意事项和操作方法 单元四、会议管理 成功会议的5个特点 会议管理的两个“三三三”法则 会议时间安排的技巧 会前准备——会议议题的收集和安排 会中协助——如何主持会议：开场白、会中异常情况的灵活应对 会后整理——如何做会议纪要及会议决议的跟进工作 练习：如何组织一场讨论会议 单元五、时间管理和计划管理 时间管理的五个原则和三个工具 PDCA工具在制定计划时的灵活使用 确定SMAC的目标，制定工作计划 怎样做年度/月度/周度工作计划，提供样表 出差日程的安排——案例分享：国内出差及国外出差的日程安排 单元六、事物性项目性工作的组织管理 事务工作有哪些 学会列事务清单 沙盘演练：怎样组织一场周年庆典大会 用项目手册管理工作 事务性项目工作组织的12字口诀 制作项目手册的方法 案例分享 哪些现代化的办公软件你要熟练使用 单元七、文档管理 文档管理标准规范 文档分类的工作规范 文档存储的工作规范 文档查阅的工作规范 文档分装的工作规范 文档销毁的工作规范 文档保密的工作规范 单元九、企业秘书与助理礼仪常识 接待礼仪 办公室仪礼 电话礼仪与应对技巧 单元八、商务公文写作 商务公文写作的概念及公文的要素 公文写作的步骤 确定目标 确定文章的正式程度 决定文章的风格 选择文章的层次结构 列大纲——案例分享及练习：通知/报告/总结三种具体文体的大纲如何写 撰写初稿 常用公文写作及公文格式要素范例 通知 报告 请示 批复 会议纪要 邀请信 总结 【讲师简介】 林恩女士 著名人力资源管理专家、培训专家。国家注册高级职业经理人。高级培训师，拥有十年职业培训实务经验，曾任跨国集团中国区的中方培训经理、国内某电子5强企业和世界500强之一的汽车制造企业的人力资源高级经理，曾先后为顺德美涂士、熊猫电子、中国电信、中国网通、中国联通、香港东旭涂料公司、广东省公路建设公司、联竣工业（香港）、重庆宗申集团，苏州绕城高速公路等几十家企业做过咨询和内训。所授课程：以绩效为导向的考核制度、TTT讲师培训、人力资源管理策略、目标、专业秘书/助理和行政人员技能发展、商务文书写作、非人力资源主管和人力资源培训、高绩效主管训练、员工教育培训与发展计划、员工招募、面谈与甄选技巧、薪酬福利与奖金管理等 长期担任国慧顾问机构、广东时佳集团、广东移动、中国电信、广发银行、中信公司的人才甄选顾问。曾先后为广东移动、上海移动、广东电信、广州电信、、中国网通安踏（中国）有限公司、顺德美涂士、同洲电子、中国联通、香港东旭涂料公司、广东省公路建设公司、东风日产乘用车公司、康大集团、可口可乐、平安保险、人寿保险、建设银行、中国银行、基美电子（苏州）有限公司、TCL、厦新电子、航新电子、金霸王（中国）、大洋电机、华凌电器联想集团、伊莱克斯(中国)、戴尔、三泰电子、美国半导体、神州数码、卓然数码科技、富士通（中国）、天津京津新城凯悦酒店、联合置地房、丽珠集团、燕京啤酒、青岛啤酒等几十家企业做过咨询和内训。 主办单位:中国企业管理培训网www.chinaqypx.com 联系人:陈小姐 15986980291 联系电话:0752-6282942 联系传真:0752-6282942 联系QQ:541344797 Email: chinaqypx@163.com