报警服务业瓶颈问题研究...

早在几年前，我们一些同行就提出了在我国培育和发展报警服务业的概念，并且预言它是扶防报警工程建设和报警联网建设的高级阶段，安全防范行业发展的主流将逐步从技防工程建设向联网报警服务过渡，最终形成具有良好人文环境、政策环境、投资环境、市场环境的社会报警服务产业。然而时至今日，这个产业并没有像预言所说的那样很快到来，报警服务业还仅仅处于起步阶段。 不论是北京的科技创安，还是全国范围的报警联网建设，虽然从事报警服务的企业数量在增加，但是不论从经管的规模，还是从服务的方式，都缺乏作为独立产业的特征，技防工程依然是安全防范行业的主流。难道是预言不准吗?文章认为，在安全防范产业化发展的道路上出现了瓶颈，它严重制约了中国报警服务业的发展。文章对瓶颈产业的原因进行了分析，并且提出了解决的模式。 一、对北京市报警网络发展的回顾 表1 北京报警网络发展共分为4个阶段 从表1中，我们可以看出： 1.1政府推动向宏观发展 在发展阶段初期，行政干预是必不可少的。通过行政干预，解决了初期建设的资金投人和防范应用的问题，使原 来不了解报警系统的人们，知道了技术防范的威力，对安全需求的产生和发展起到了积极的引导作用。但是由于行政干预不必顾虑市场需求的变化，以及市场对网络运行的影响，因此以政府为主导建起的报警网络虽然在技术领域是可行的，但在日后的管理和市场运作方面必然显现出一些缺陷，最大的问题就是适应市场需求和可持续发展。 第三阶段以后，随着政企分开，政府参与经营的情况迅速减弱，到目前为止，除公安机关直接管理和领导的保安公司还在经营外，其它机关都一刀切地停止了经营活动。 我们由此看到，在各发展阶段中政府推动是逐年加强的，向着宏观管理方向发展;特别是制定首都科技创安规划以及北京市技防工作发展计划以后，重点解决了培育理念问题，形成了宏观管理与市场发展的大环境。 1.2报警服务市场化成为主流 通过政府的引导，启发了社会报警网络的需求，为商家和企业投资报警网络建设开辟了道路，使传统的看家护院方式受到了现代科技防范的挑战。所以在发展阶段的后期，报警网络建设的社会化、市场化趋势逐步占据主流地位，呈现出市场为主，行政推动的局面。由于采用了商业模式，使报警系统的运行、维护、安全保险等问题得到了解决，为企业的可持续发展提供了保障，为最终实现产业化的发展目标创造了条件(见图l)。 1.3出现企业与公安“接口”的新问题 在第三阶段以前，由于经营主体实际上是单位内部或公安机关，报警与公安机关处警属于或基本上属于公安机关内部问题，接口问题并未显现出来(见下图一)。 但是，随着社会报警网络的发展，到了第三阶段向第四阶段过渡的转型时期，报警服务由技防工程的附属品，逐渐向工程+服务=安全产品转化，公安机关与社会报警服务行业的接口，就成为企业和公安机关必须面对和共同关心的焦点问题并突显出来(见图2）。 二、产生瓶颈的原因 瓶颈的产生是经济发展，社会进步的必然，是政府大包大揽的传统防范模式向市场经济为主导的安全社会化过渡过程中必然遇到的问题，其主要表现为现行的行政管理模式与行业发展之间存在差异。 2.1报警服务没有专门的管理法规 报警服务是在技防工程普及到一定程度时的产物，也是技防行业发展和管理工作中出现的新生事物。由于它不同于技防工程，所以多年来行之有效的技防工程筲理模式不适用于对报警服务企业的管理。另外，报警服务是以商业运作为模式，以盈利为目的的经营活动，公安机关的报警中心是服务社会的报警窗口，社会分工不同决定其直接利益是完全不同的。报警服务企业在经营活动中除了需要公安机关对其信任度的认可，作为拓展市场，取得信任，吸引客户的条件外，还需要实现与公安机关的系统连接，这一切都意味着必须要明确报警服务业的合法地位和与公安机关之间的接口关系，使报警服务业在社会治安防范中发挥积极的作用。 2.2多口接警不利于报警服务发展 报警网络发展客观上需要一个统一规范、指挥通畅、高效集中的接口与之相适应和配套，这就提出了必须解决一个最优路径的问题，从报警网络发展的过程看，从派出所、分局到市局指挥中心，都可以接受报警网络上传的警情，这在报警网络发展的初期有其存在的必然性，也有其积极的意义；但是，随着报警网络的发展，多口接警已经逐步暴露出指挥不畅、成本大、效率低、信息利用率不高的缺点；日常职守增加的警力负担和由误报警引起的警力浪费，已经引起警方的高度重视。由此在现阶段和今后报警服务业发展中，当警情发生时，应把实警报到哪儿?采取什么手段报的问题，就成为企业生存、发展，公安机关快速反应中的关键问题。 2.3报警服务标准滞后 要实现统一的接处警接口，就必须在接警、复核、服务和管理上形成统一的规范和标准，这是公安机关与指挥机制对报警网络发展的客观要求，是报警服务业发展中应具备的基本条件。这个问题不解决，不仅影响报警服务业的形成，而且直接威胁巳发展起来的报警网络的生存。因此，"接口"这个制约报警服务业发展的瓶颈已经到了非打通不可的地步。 三、对"接口"模式的分析 为了清楚地论述接口的最优路 径，指明两大系统(集合)间接口的科学性与规范性，我们先对现实中存在的两种模式(甲、乙模式)进行分析，从而确立本文所支持的接口模式。 3.1甲模式流程及特点 甲模式是指以派出所为接警指挥中心的模式，其流程可简述为:社会报警网络将经过复核的报警信息 上传至当地派出所，由派出所直接处警。当需要支持时上报公安分局，分局根据派出所上报的情况调动警力，指挥处置。我们可以看出，在甲模式中公安机关的接口设在了派出所，报警信息的传输是由下而上进行的。在这模式下，一般案件或事件在基层可得到处理，而复杂和重大案件或事件再向上一级请示，由上级另作部署。这种模式目前存在比较普遍。 3.2乙模式流程及特点 乙模式是指行政区域内最高管理指挥机关接警的模式，(附流程图)可简述为:社会报警网络系统将经过复核的报警信息上传至在行政区域内公安机关的最高管理指挥机关，通过公安机关内部指挥机制，例如公安指挥网和公安信息网 (金盾工程)，根据警惰性质和类别，按照处警预案，下达至全市相应的公安机关，包括巡察、治安、刑侦、内保、交警、消防、派出所，并及时得到信息反馈，调配新的警力。 3.3对甲乙模式的分析 3.3.1最优集合 信息最好的集成方式是由下向上汇集，然后分析决策;指挥系统则是由上而下摆兵布阵。甲模式虽然对控制一方平安有其积极的意义，但主要问题是两系统倒挂，其结果不但影响了信息采集分析决策，也可能干扰指挥系统甚至贻误战机。另外，派出所接警增加人力物力，投人不少，效率不高。乙模式中信息流和指挥流均为正取向，表现力量优集合。 3.3.2最优路径 研究和调查证明，一个城市有多个跨区域的报警网络系统是可能的，符合市场规律的，在市场经济发达的先进国家也是如此。公安指挥系统从服务效率、警情处置诸方面考虑，设立一个统一的、规范的、集中的、权威的处理中心，负责接收社会各报警网络的信息，也是得到公认的模式。通过报警信息处理中心，使其不但能准确及时获得实警信息，又能减轻指挥系统的压力，提高对社会治安的控制能力。这应是一条适合数据传输的报警通路，通过该连接点(包含管理与指挥、标准与规范、内部与外部等)将信息接人到有最高指挥权的指挥机关，最大限度的利用报警信息，最大效率地发挥打击力量的威慑作用。因此，乙模式提出的接口是建立在社会报警网络集合与该行政区域最高指挥系统的规范连接点上，符合现有指挥机制和企业规模效益原则，成为现有管理指挥体系下唯一的可行路径和科学规范的接口关系，这是本文论述的关键点。 3.3.3地垃限制报警网络发展 我们知道，经济盈亏平衡点是企业发展的关键指标。在市场经济的条件下，发展报警网络服务，客户的数量决定了企业的盈亏和发展。按照国际惯例，一般一个报警路由应达到400个用户才能达到或略超过这个平衡点;在此条件下，用户所支付的费用(价格)才趋于合理，规模效益才可能产生。 在甲模式中，由于管辖区域的局限性，一般以派出所为一路接警路由的报警网络，在管界内仅有40至50个用户，多的也不超过200户，远低于400个用户的基本数，规模效益难以实现。因此，甲模式下，受地域限制(也就限制了用户数)的企业，市场运作中必然出现亏损，唯一的办法是增加单位(单个)用户的费用，这样一来，从短期看，将影响报警网络应用的普及率，从长期看，也不利于社会治安长效机制的建立。 在乙模式中，由于不受地域限制，报警服务企业借助目前飞速发展的社会公共通讯网络，可以在更大、更广的领域中开拓自己的业务，提供跨区域服务。目前北京许多小区引入的家政服务、医疗求助、紧急报警三合一报警服务就是最好的例证。报警服务的接口设在市局或者类似于发达国家的市政府911服务中心，由于报警传输通路、 报警接口模式、报警服务以及警情处置的法规化和标准化，必然促进用户对报警服务的接受，所以客户数量的增加是不言而喻的，有助于达到企业运营的最佳盈亏平衡点，实现企业的规模效益。其规模效益曲线见图5。 在乙模式中，由于报警网络走出了地域限制，有利于形成规模，降低运营成本，提高普及率，有利于加速报警服务社会化的进程，所以，乙模式应是报警网络发展的最佳模式。 四、解决"接口"问题要做的几方面工作 接口问题看似简单，实际上很复杂，涉及管理机制和指挥机制，牵涉到标准和规范，关系到防范效能，而加强管理是解决问题的关键。因此，安全技术防范职能部门应当从以下儿个方面加强工作: ①吸取借鉴国际上发达国家的经验，尽快制定和出台报警服务业法，通过立法，明确报警服务业的合法地位、责任、利益关系，建立起报警服务业良好的市场秩序，为报警服务业可持续发展打下基础。 ②在法律的前题下，建立和完善报警服务业的各项制度，特别是建立企业信誉制度，规范信息流程、接警程序及服务承诺，把虚假的误报警信息阻挡在"接口"以外，把真正的报警信息传递到"接口"，为公安指挥机关把好信息的入口。 ③加紧制定报警接口的技术标准和规范，建立健全服务监督机制，实现报警信息标准化管理。 ④发挥职能部门作用，管理好报警信息、使用好报警信息，让报警信息进人指挥决策系统，为社会治安稳定服务。 安全社会化是建立我国社会治安防范长效机制的基础，报警服务业是安全社会化的支柱产业，发展报警服务业应作为建立社会治安长效机制的一项基本国策加以确立。普及安全社会化理念，大力发展报警服务业是政府、公安机关和全社会共同的目标和责任。我们愿意与全国同行一道，为安全社会化理念的普及，为报警服务业的发展做出积极的努力。

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