[原创]呼叫中心系统为企业带来的利益有哪些...

 

    一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。
     国内我所见到的定义大部分是这么解释呼叫中心的：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
     一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来与企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 在呼叫中心行业内，还
有很多其他的名称，客服中心、联络中心、统一通讯中心、客户互动中心等等。
     客户服务中心对客户来说是看不到的，但是可以感受到的。客户只知道客户服务中心是一个电话号码，只有打过去
了，差别才会显出来。目前客户服务中心非常流行，拥有或准备拥有客户服务中心的国内外企业不少，但并不是拥有了客户服务中心，企业的综合竞争力就提高了，因为建设客户服务中心和运营客户服务中心是两个不同的概念。建设客户服务中心的过程相对简单，只要企业肯投资，就可以建设出一个国际先进水平的客户服务中心；但客户服务中心的运营会因企业所处行业、经营模式、服务等级等不同而千差万别，运营不仅会牵扯到企业的各个环节，而且需要长期投资。运营不好的客户服务中心被戏称为成本中心，运营好的客户服务中心可以为企业带来潜在的、长期甚至是立竿见影的效益。
    一般客户服务的效益是难以用数字来描述的，而是要从客户所受到的感情影响、对品牌和美誉间接的建树等等很曲折的途径来反映；不少企业利用客户服务中心提供的工作机制对企业内部进行现代化管理。通过客户服务中心进行的调度、监控、人员考核等工作将是十分真实、高效的，同时带来的效益也是相对明显的，因为许多报表可以说话；效益最直观的是进行电话营销活动，客户服务中心减少了中间环节，畅通了企业与客户间的交流渠道，如果方式得当，这一功能可为企业带来最快速的效益。
    呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。
一、自动呼叫分配
二、交互式语音应答
三、用户交互管理
四、计算机电话集成
建立客户服务中心的必要
传统的企业业务处理方式存在着很大的弊端：
1)传统的投诉、举报、咨询等业务方式均采用人工进行电话受理，人工笔录登记，再由人工核查，处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大压力。
2)服务电话分散在各个部门，用户打入的电话在各个部门转来转去，用户常常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。
3)没有对用户资料数据进行统一管理，无法区分用户等级，不能赢得更大的收益。知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时，服务人员手边没有足够多的资料和方便的查询手段，不能给用户及时的满意的回答。
    呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。
1 提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。
2 节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
3 选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
4 提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。
5 留住客户一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
6 带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
   实际上，通过电话的服务取代面对面的服务，可以提供更快捷的响应和更加个性化的客户服务。客户服务中心可以提供诸如服务受理、计费信息、查询、服务投诉、信息发布等各种服务。 最大可能地利用企业的专家资源进行营业、销售模式的变革，提高工作效率。

 

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