浅析物业管理企业与业主间的信息交流...

作为物业管理中的两个基本主体——物业管理企业与业主,他们之间信息交流的重要性不言而喻。其中所称的信息交流是指物业管理企业对业主就物业管理方面的意见、建议、咨询、投诉、要求等做出反应,以及业主对物业管理企业为自己提供的各顶服务做出反应的信息互通的全过程。 　　 　　那么物业管理企业应如何搞好与山主间的信息交流工作,提高自身管理水平,为广大业主提供优质的服务呢?笔者认为:要控制好此项信息交流的全过程,应特别做好以下三个阶段的工作。 　　 　　一、物业管理前期介入阶段。 　　 　　其实,早在物业管理企业的物业管理前期介入中,就与潜在的业主进行信息交流了。其中最明显的就是物业管理企业通过营销的宣传过程与潜在的业主进行信息交流。有这样一个论断:"昨天购房是远地段、选价格,今天购房是选环境、选配套,明天购房就是选物业管理了"。部分先知、精明的开发商巴意识到这一点,并已逐步开始将小区物业管理做为一个全新的卖点大包装,同时这也就为物业管理企业与潜在业主间的信息交流创造了客观条件。物业管理企业与业主间的信息交流还体现在物业的规划、设计、修建过程中。在此过程中,物业管理企业站在业主的角度，对物业的整体施工质量进行监督，这从某种意义上来讲已是在与业主进行潜在的信息交流。 　　 　　二、物业接交、业主入伙阶段。在这个阶段物业管理企业与业主间的信息交流主要体现在以下四个方面:1、物业接管验收。物业管理企业从开发商处接售物业,代表全体业主对物业共用部分、共用设施、设备等进行验收,对业主所购房屋从专业角度进行较细致的初步验收,指出不合格处要求开发商整改。2、交房前的准备工作。重点做好物业的整体清洁,设置各种标识牌,准备办理业主入伙手续的相关资制等等。3、办理业主入伙手续。物业管理企业要及时将物业自用部位交予相应业主,同时将入伙后应遵守的各类公约〈如业主公约、精神文明公约等〉、须知〈如各顶费用、交费时阁等〉、物业管理服务方式、物业管理服务具体内容等信息通过各种形式告知业主,同时根据业主填写的资料、反映的情况,建立起相关的档案。4、迎接业主乔迁、入住。业主正式入住时,物业管理企业工作人员的亲切问候、祝贺,对增进双方的了解无疑有着重要的作用。 　　 　　三、日常管理服务阶段。曰常管理服务阶段是物业管理企业与业主接触最频繁的阶段,要搞好相互间的信息交流,物血管理企业必须"主动出击",主要应做好信息交流的过程控制,即对"信息收集——信息处理——信息反馈'这一过程的控制。要做好这一过程控制,笔者认为可以分到从以下几个方面入手: 　　 　　(一)信息收集。信息的收集,包括被动收集信息和主动收集信息两种。所谓"被动收集信息",主要是指:物业管理企业中相应的信息主管部门在日常值班时,由业主主动"上门'反映情况而收集到的信息。在此值得一提的是,要搞好"被动收集信息"工作,值班的安排十分重要。首先得树立"业主的休息时间,正是我们的上班时间"的观念(特指对住宅小区区的物业管理)。因此物业管理企业就得在充分考虑成本的前提下合理的安排好作息时间,确保(特别是在休息日、节假日)能够及时的受理业主反映的各种问题,真正体现物血管理企业为业主服务的宗旨。所谓"主动收集信患',主要是指物业管理企业通过以回访不定期的上门征询意见、满意率问卷调查、组织社区文化活动、业主恳谈会等等形式主动的与广大业主交流、沟通,从而收集到各种信息。 　　 　　(二)信息处理。信息处理过程主要包括了三个步骤,即信息整理、信息再传递、处理结果返馈。所谓"信息整理",是指物业管理企业中的信息主管部门将收集到的各种信息根据自身管理方式加以分门别类的处理,如按专业分类〈保安、保洁、维修、绿化〉、按服务性质分类(常规服务、专顶服务、特约服务〉、按迫切程度分类〈紧急、较急、普通〉等等。所谓"信息的再传递",是指将分类整理后的信息按分类形式传递到相关部门进行督导处理。所谓"处理结果返回",是指相关部门将信息的处理结果传递返回信息主管部门。 　　 　　(三)信息反馈。是指物管理企业中的信息主管部门将业主所反映信息的处理结果以各种形式及时反馈给业主。即使是因各种原因经努力仍未能解决的,也应向业主讲明原因,充分尊重业主的"知情权",避免因信息的"有去无回"而造成业主的种种误解,甚至带来一些不良后果。在此应特到注意的是物业管理企业应做好团访工作,可根据业主所反映具体情况而采取不同的回记方式,以便能收集到进一步的信息而改造工作,同时最终彻底的解决问题。 　　 　　为了把握好整个信息交流的过程控制,笔者认为应遵循以下几个原则: 　　 　　1、信息的收集要灵活、全面。在收集信息时,应主动、被动相结合,多方式、多渠道的收集各方面的信息。 　　 　　2、信息的处理要及时、高效。即对各种信息进行处理要"急主所急,想业主所想",尽快、尽力的为业主排忧解难。 　　 　　3、信息的反馈要适时、真实。即应根据信息的"轻重缓急"及当时的具体情况在适当的时间如实向业主反馈信息。 　　 　　4、信息传递的通道要便捷、畅通。即信息传递的通道应尽可能的缩短,同时尽可能避免因各种原因而阻碍信息的传递,便问题得不到解决。 　　 　　5、信息传递的内容要清楚、准确。即信息在传递过程中不能拖拖拉拉、含含糊糊,甚至完全"变样',使得事倍功半,既浪费人、财、物力,又失信誉。 　　 　　6、信息传递的控制要规范化、程序化。即为保证信息传递的质量,在对其控制中不能有随意性,严格按规定做到环环紧扣、层层落实、规范有序。 　　 　　7、信息传递全过程的资料要做好保存工作。"管理要留下痕迹",特别是对于重要事件全过程资料自记录,更要收集、整理、保存完好。