1.背景
客户事件处理过程中涉及人员和机构较多，也是通过人工方式去督促和跟进，客户事件处理不及时的情况时有发生。对于大客户的事件处理过程和基础信息都没有完整的记录，无法处理过程中责任划分不清，也无法进行相关数据的统计分析，导致客户工作重点不清晰，客户服务管理零散，客户整体反馈和服务欠缺。因此，希望能通过信息系统记录大客户事件信息，记录每个环节的处理过程及责任人信息，以此来督促和提升大客户事件处理效率。
2.目标范围
在处理客户事件过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户事件处理的顺畅沟通渠道，从而提升客户的服务水平、提高客户满意度、增强客户忠诚度。实现事件管理的全程监控，达到“记录，跟踪，监督，分析”的效果 。
3.服务事件处理流程
客户中心接到客户电话（内容如投诉，揽收，邮件查询），将电话内容作为事件登记入本系统，并根据处理流程指定相关处理机构和人员，由主办人处理完当前环节事情后，转入下一环节主办人处理，如此循环一直到事件处理完成，如果事件要求回访，最后要进入回访环节事件才处理结束。
4.解决方案
客户事件服务跟踪系统采用E8.Net工作流技术架构，完全在E8.Net工作流平台基础上通过二次开发实现具体的应用功能。E8.Net工作流平台具有高可靠性和安全性，满足系统对性能的要求，同时具有良好伸缩性和扩展性，适应业务的发展变化。应用服务器采用IIS6.0，数据库服务器（DB Server）提供数据存储和数据访问服务，使用SQL Server 2005 版本。
5.软件功能
5.1.事件登记
1、由客户经理在系统中录入事件的详细信息，包括：事件来源、事件类型、事件标题、事件描述、处理级别、等信息。
2、事件标题由录入的事件来源与事件类型自动组合生成，且允许进行修改。
3、登记人员只能看到与自己相关的事件来源（客户列表）和事件类型。
4、事件来源：取事件来源维护中的有效数据，以树状目录显示。（主要是客户列表）。
5、事件类型：取事类型维护中的有效数据，以树状目录显示。
6、事件描述由登记人录入。
7、处理级别由登记人选择。
8、处理时限显示默认值，但允许修改。
9、可上传附件。
5.2.事件分派/通知
1、客户经理根据处理流程将事件转交指定机构或人员处理。
2、责任人变更为分派给的指定人员。
3、事件责任人可通过多种途径接收任务通知，如邮件、短信。初期先短信提醒功能。
4、提示内容需包括事件编号、事件内容及处理时限要求等。
5.3.待办事件
1、默认显示当前操作员为责任人的事件列表。
2、已超过事件处理时限的以颜色进行区分显示。
3、界面提供各类标签快速链接：超时事件、由我登记的。点击标签时显示相应的事件列表。
4、通过点击事件信息可进入事件跟进处理操作界面，并录入跟进信息
5.4.事件处理
1、事件处理的录入界面应包括：事件原因、处理过程。
2、允许上传附件。
3、提供各机构（环节）处理时间的界面。
5.5.事件跟踪查询
1、可查询所有的事件信息。
2、默认显示正在处理中的事件信息列表。
3、提供查询功能，查询条件包括：状态、事件类型、事件来源、登记日期等等。
5.6.事件回访功能
1、录入事件回访内容。
2、可查询事件的回访信息。
5.7.报表统计功能
1、统计维度：通过客户统计、通过客户部门统计、通过事件类型统计、通过处理部门统计、超时处理情况统计。
2、分析数据维度：事件总量分析表、按时完成量分析表、超时完成量分析表、未处理量分析表、完成率分析表、处理及时率分析表、处理效率分析表、趋势分析表。
3、报表可导出、打印。 文章连接：
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rock19821010
发表于 2009-3-5 10:07:00
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