大家来学习：客户关系管理（CRM）！！！...

初听CRM，竟不知何物，后来从网上略知一二，知道原来是企业管理的一个新生名词，在此作一介绍，希望对大家的工作有所帮助。本文中，我们首次从战略管理的角度来分析企业如何在管理层面上部署CRM战略。通过本文的阐述，我们有一个最重要的目的：希望大家在实施CRM时，能够全面理解和把握CRM，不要把CRM仅当作一种技术、仅当作一次性的项目。CRM应该是一场崭新的、长期的、管理变革，是一个持续改进的过程。　　[B]一、企业战略管理[/B] 　　战略一词来源于希腊语strategos,其含义是指“将军指挥军队的艺术”。人类战略意识及战略思想渊源流长，有关战略的知识体系伴随着人类文明的发展而不断丰富、完善、深化。从公元前360年前我国伟大军事战略家孙武的《孙子兵法》，到征服了欧亚大陆的亚历山大大帝的军事学原理；从近代西方军事理论家克劳塞维茨Claausewitz的战略巨著《战争论》，到我国一代伟人毛泽东的《中国革命战争的战略问题》、《论持久战》等伟大著作，无不反映了人类文明对战略问题的深刻认识和巨大发展。　　千百年来，人类的战略思想及其理论在军事、政治、外交领域已经枝繁叶茂，形成了博大精深的理论体系和研究方法。但是，战略的思想应用于企业经营发展只是随着资本主义工业大革命的兴起、发展，并且随着企业这种特有的社会经济组织形态的发展才逐步发展起来的。　　美国通用电气公司董事长威尔逊先生曾说过一句令人深思的话：“我整天没有做几件事，但有一件做不完的工作，那就是规划未来”。有资料统计表明：美国、日本在50年代末到70年代初，几乎100%的企业都订有认真详细的企业战略。20世纪60年代始战略用于企业，出现了企业战略管理。战略管理要求企业在环境分析的基础上制定战略目标，选择战略重点，制定实现战略目标的方针及实施方案，指导企业在激烈的竞争环境中取得长期稳定的发展。它具有长期性、系统性、对策性、风险性、相对稳定性等特征。实践证明，当今企业要在瞬息万变的市场环境中生存与发展，必须实施战略管理。现代企业正面临国内和国际两个市场的竞争挑战，尤其是在信息时代和管理现代化的今天，企业管理者的行为时时刻刻要涉及到战略问题。战略管理是企业管理者确定战略目标，在综合考虑企业内外部环境中相关因素的基础上制定并实施达到目标的战略和一系列行动计划的过程。我国在实施现代企业制度和经济可持续发展的过程中，应充分运用战略管理思想。　[B]　（一）、战略管理的现实意义[/B] 　　1．战略管理可以为企业提出明确的发展方向和目标。企业管理者可以运用战略管理的理论和方法，确定企业经营的战略目标和发展方向，制定实施战略目标的战术计划，从而可排斥企业管理的短期目标，促使企业在全面了解预期的结果之后，采取准确的战术行动以确保在取得短期业绩的同时实现企业原定的战略目标和发展方向。　　2．战略管理为企业迎接一切机遇和挑战创造良好的条件。现代企业面临的外部环境是变幻无穷的，这种变幻既给企业带来了压力，又给企业带来了意料之外的机遇和挑战。战略管理理论和方法有助于企业高层管理者集中精力迎接这种机遇和挑战，分析和预测目前和将来的外部环境，采取积极行动优化企业在环境中的处境，使企业有能力迅速抓住机遇，减少与环境挑战有关的风险，更好地把握企业未来的命运。　　3．战略管理可以将企业的决策过程和外部环境联系起来，使决策更加科学化和规律化。现代企业面临的外部环境更加动荡不安。由于环境条件的复杂化，任何企业都将采取一定的措施来适应。非战略管理的企业，只能采取被动的防御决策，仅在环境发生变动之后才采取选择，显得十分被动，成效有限。而战略管理的企业则可采取进攻棗防御决策，通过预测未来的环境，避免可能发生的问题，使企业更好地适应外部环境的变化，更好地掌握自己的命运。　[B]　（二）、战略管理的含义。[/B] 　　什么是企业战略？“企业战略就是指企业在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，对企业发展目标，达成目标的途径和手段的总体谋划。” 　　“战略管理是制定、实施和评价使组织能够达到其目标的、跨功能决策的艺术与科学。战略管理致力于对市场营销、财务会计、生产作业、研究与开发及计算机信息系统进行综合的管理，以实现企业的成功。” 　　战略管理的实质是摆脱自由竞争，实现战略竞争——推进企业的“跃迁”式发展。战略的制定具有前导性、主观性和独特性等三大特色，其实质是以“与众不同”来换取未来的收益。如果说传统产业下的战略是以系统化的管理和实施为本意，那么信息时代的战略则在此基础上，熔进了创新的灵魂——战略就是创新。在创新基础上，谁找到并实施了适应未来的战略，谁将是战略的最大受益者。　　[B]（三）、战略管理的内容[/B] 　　企业的战略管理包括三个阶段：战略制定、战略实施、战略评价。在分析战略管理对企业管理的重要作用以及应用方法时，有几个关键的问题需要特别注意：　　（1）资源的有限性决定了战略管理的重要，由于没有任何企业拥有无限的资源，战略制定决策将使公司在相当长的时期内与特定的产品、市场、资源和技术相联系。　　（2）战略管理在实施阶段与企业的人际关系技能的关系十分密切，战略实施活动会影响到企业中的所有雇员及管理者。每个分公司或部门都必须回答诸如这样的问题，“为实施企业战略中属于我们责任的部分，我们必须做什么?”以及“我们能将工作做得多好?”等等。　　（3）战略管理在企业发展的不同阶段应有不同的内部或自我方法，即企业要在不同阶段制订并执行或开展不同的战略管理方法、规则及活动。　　（4）战略管理在任何时候都是管理者“直觉”的投影或反映。直觉的正确程度应被方法所规定，应避免风险。