CRM在企业应用中发展的三个层次...

CRM在企业中的应用是不断发展的一个过程，由浅到深，一步步深化。若撇开CRM软件本身的局限，则CRM在企业中发展，一般会经历三个层次。操作型的CRM、协作型的CRM与分析型的CRM。这三个层次是相互联系、又由区别，一个企业若要成功的应用CRM系统，必定要经过这三个层次。若只达到第一、二个层次，该企业的CRM项目不是很成功，只有上了第三个层次，才能说明CRM项目是成功的。 　　一、操作型CRM，管理企业的销售业务。 　　操作型的CRM，只是把工作范围放在企业内部，简单的说，就是一个业务管理系统，使CRM系统的初步发展阶段。其负责的工作主要有以下几个方面。 　　1、销售管理。 　　主要完成对客户销售订单的管理、出货的追踪、应收帐款的管理等等。只是一些简单的业务管理，而不涉及到任何的数据分析与跟踪等等。如虽然有销售订单的数据，但是，不会对销售订单进行分析，如销售订单的利润率分析、客户的贡献率分析等等，最多只提供一些统计的报表，如客户的接单统计等等。 　　2、市场管理。 　　市场管理主要是指市场的预测。在年初或者年末，销售人员会根据当时的市场情况，对于本年或者下一年的销售情况进行预测，然后企业可以根据销售预测来进行生产。可见，销售预测主要用于那些存货式生产的企业，而对于接单式生产的企业无用武之地。 　　3、企业日常工作管理。 　　CRM中的企业日常工作管理，跟0A系统类似，主要是为了方便销售近经理的工作。如方便销售经理给销售人员分配任务、方便销售人员向销售经理汇报工作等等。也就是说，企业日常工作管理功能，为销售经理与销售员之间提供了一个交流的平台，而不需要，每件事都通过电话、开会等进行，可以提高工作效率。 　　他一般会提供会议通知、工作计划、每周总结、重要事项报告等功能，这些预先设置的功能，可以简化用户的工作，如销售经理不用每次都催着向销售人员要求工作计划，销售人员可以通过CRM系统的工作计划功能，在线提交每周或者每日的工作计划，销售经理若不满意，还可以在线修改，再反馈给销售人员。 　　4、客户服务与支持。 　　客户服务与支持，主要是指对于客户投诉的处理。如企业接到客户的投诉，用户可以输入CRM系统，然后根据预先定义的流程，把整个投诉交给某个员工处理，等他们处理完成后，再在系统中输入相关的解决方案，然后告知客户，再把客户对于投诉的处理意见进行评价，若不满意，在重复此流程，若客户接受这个管理意见，则此投诉就可以结案。 　　由此我们可以看出，操作型的CRM只是对相关投诉作业进行记录，而没有涉及到作业的追踪与分析等等比较高级的功能。 二、协作型CRM，跟客户之间沟通的渠道。   【查看全文】