西门子Hipath 3550呼叫中心解决方案...

最经济的西门子Hipath 3550呼叫中心解决方案

1、西门子Hipath 3550交换机简介 　　Siemens Hipath 3000系统（包含3550、3750）是针对中小企业的经济型IP集成平台，可单独运用或置于IP联网配置中。它兼有IP的优越性以及电路交换PBX系统的丰富功能和可用性。此外，基于西门子CorNer IP智能网络，分机和系统功能就像运行在单一系统中一样。　

　根据不同的系统要求，Hipath 3550可以配置为最多支持132个语音终端和56个数据终端。　　基于显示器和对话键的交互式用户指南可以增加速度和简便性，而这又能激活Optiset E数字系统电话的特性。　　使用可变适配器的概念意味着用户可以将多种添加设备直接连接到Optiset E电话上。这样，每个工作站始终能与瞬息万变的要求保持同步。　　通用软件的概念为各种规模的公司提供了一系列专业特性。　　根据分支的概念，通过优化的网络协议CorNet N和QSIG，实现了与其它系统的网络互联。　　单个用户解决方案既可以作为模块集成到系统中，也可以通过开放接口连接到系统。　　Hipath 3550是一种使用最低成本路由选择方案（LCR）的通信平台，它依据时间和路由，通过选择适当的载体，建立起最经济的连接。 二、 Hipath 3550呼叫中心概述 　　Hipath 3550系统非常适合所有小型公司的高级通信要求，与瞬息万变的通讯要求保持同步。同时还提供自动呼叫分配（ACD、UCD）、开放的基于CSTA的CTI Link连接链路，满足小型企业开展呼叫中心等增值服务的需要。其支持呼叫中心的功能如下： 2.1 自动呼叫分配（ACD、UCD）　　Hipath 3550系统采用与Hipath 3750系统相同的Agentline Office软件包，可以最多设置60个UCD组和150个座席（Agent），UCD用来把呼叫分配给等待时间最长的座席。系统可以为内部呼叫和外部呼叫设置不同的优先级，使优先级较高的呼叫最先被处理，对每个呼叫最大可设置10个优先级；系统还可根据呼叫排队等待时间，增加新的搜索组，转接或溢出到其他组和其他分机，保证每个呼叫都能由合适的组和合适的业务代表来处理；系统还能根据不同的呼叫源和排队等待时间提供不同的信号音、录音通知、等待音乐等，根据不同的服务时间，提供不同的路由分配策略。 2.2 基于CSTA的CTI Link连接链路　　 Agentline Office支持标准的CSTA II/CSTA III，计算机通过与Hipath 3550交换机的串口或LAN口建立通信连接，实现呼叫状态传递和呼叫控制。针对Hipath 3550开发的CTI Link 中间件，可为后台CTI应用提供呼叫事件和组状态监视、电话控制（应答、转接、会议、挂断、保持、磋商、免打扰、交替）、关联呼叫数据、设置和查询座席状态（登录、退出、准备、未准备、话后处理）等CTI功能，从而实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等应用。 三、经济型呼叫中心配置

3.1 交换机平台　　西门子Hipath 3550交换机（配置：2线ISDN、数字中继（2B+D）4路模拟分机板--可接模拟语音传真卡或模拟话机，8路数字分机板--可接座席数字话机，1块4线模拟中继板 1条扁平电缆 4个OptiPoint 500 Entry数字话机 3.2 CTI Link中间件

四、典型的基于Hipath 3550的呼叫中心组成 　　主要包括：Siemens Hipath 3550交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统，其逻辑结构下图所示。

4.1 交换机平台　　采用Siemens Hipath 3550交换机，本身提供自动呼叫排队（ACD、UCD）功能，通过串口或LAN口与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA II/III标准。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。 4.2 CTI服务器　　CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。CTI Link 软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。 4.3 IVR/FAX服务器　　交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。 4.4 数据库应用服务器　　数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 4.5 业务代表座席　　座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。 4.6 班长/质检席　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。　　质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。 4.7 电话录音监听　　通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 4.8 统计分析　　对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。 4.9 系统维护管理　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。 4.10 应用网关　　通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。 4.11 网络系统　　由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。