1.背景 客户事件处理过程中涉及人员和机构较多,也是通过人工方式去督促和跟进,客户事件处理不及时的情况时有发生。对于大客户的事件处理过程和基础信息都没有完整的记录,无法处理过程中责任划分不清,也无法进行相关数据的统计分析,导致客户工作重点不清晰,客户服务管理零散,客户整体反馈和服务欠缺。因此,希望能通过信息系统记录大客户事件信息,记录每个环节的处理过程及责任人信息,以此来督促和提升大客户事件处理效率。 2.目标范围 在处理客户事件过程中,实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户事件处理的顺畅沟通渠道,从而提升客户的服务水平、提高客户满意度、增强客户忠诚度。实现事件管理的全程监控,达到“记录,跟踪,监督,分析”的效果 。 3.服务事件处理流程 客户中心接到客户电话(内容如投诉,揽收,邮件查询),将电话内容作为事件登记入本系统,并根据处理流程指定相关处理机构和人员,由主办人处理完当前环节事情后,转入下一环节主办人处理,如此循环一直到事件处理完成,如果事件要求回访,最后要进入回访环节事件才处理结束。 4.解决方案 客户事件服务跟踪系统采用E8.Net工作流技术架构,完全在E8.Net工作流平台基础上通过二次开发实现具体的应用功能。E8.Net工作流平台具有高可靠性和安全性,满足系统对性能的要求,同时具有良好伸缩性和扩展性,适应业务的发展变化。应用服务器采用IIS6.0,数据库服务器(DB Server)提供数据存储和数据访问服务,使用SQL Server 2005 版本。 5.软件功能 5.1.事件登记 1、由客户经理在系统中录入事件的详细信息,包括:事件来源、事件类型、事件标题、事件描述、处理级别、等信息。 2、事件标题由录入的事件来源与事件类型自动组合生成,且允许进行修改。 3、登记人员只能看到与自己相关的事件来源(客户列表)和事件类型。 4、事件来源:取事件来源维护中的有效数据,以树状目录显示。(主要是客户列表)。 5、事件类型:取事类型维护中的有效数据,以树状目录显示。 6、事件描述由登记人录入。 7、处理级别由登记人选择。 8、处理时限显示默认值,但允许修改。 9、可上传附件。 5.2.事件分派/通知 1、客户经理根据处理流程将事件转交指定机构或人员处理。 2、责任人变更为分派给的指定人员。 3、事件责任人可通过多种途径接收任务通知,如邮件、短信。初期先短信提醒功能。 4、提示内容需包括事件编号、事件内容及处理时限要求等。 5.3.待办事件 1、默认显示当前操作员为责任人的事件列表。 2、已超过事件处理时限的以颜色进行区分显示。 3、界面提供各类标签快速链接:超时事件、由我登记的。点击标签时显示相应的事件列表。 4、通过点击事件信息可进入事件跟进处理操作界面,并录入跟进信息 5.4.事件处理 1、事件处理的录入界面应包括:事件原因、处理过程。 2、允许上传附件。 3、提供各机构(环节)处理时间的界面。 5.5.事件跟踪查询 1、可查询所有的事件信息。 2、默认显示正在处理中的事件信息列表。 3、提供查询功能,查询条件包括:状态、事件类型、事件来源、登记日期等等。 5.6.事件回访功能 1、录入事件回访内容。 2、可查询事件的回访信息。 5.7.报表统计功能 1、统计维度:通过客户统计、通过客户部门统计、通过事件类型统计、通过处理部门统计、超时处理情况统计。 2、分析数据维度:事件总量分析表、按时完成量分析表、超时完成量分析表、未处理量分析表、完成率分析表、处理及时率分析表、处理效率分析表、趋势分析表。 3、报表可导出、打印。 文章连接:
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